[산업특화 챗봇④] 공공기관 챗봇 바람..’클라우드’로 비용·기간 줄인다

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)과 부동산 정책 개편 등 이슈로 지자체 민원이 폭주하는 가운데 클라우드형 챗봇이 공공기관의 새로운 해결책으로 부상하고 있다.

국민권익위원회가 발표한 민원 빅데이터 통계자료에 따르면 지난달 부동산과 관련된 주택건축 분야 민원은 전월대비 98.2%로 급증했다. 코로나19로 인한 보건분야 민원 역시 67.6%로 늘었다. 또 도시와 교육 분야 민원은 전월대비 50%가 넘는 증가율을 보이며 행정기관의 민원처리 고민이 깊어가고 있다.

여기에 코로나19 확산 방지 차원의 공공기관 재택근무까지 늘어나 신속한 민원처리 대응 환경이 열악해지는 모양새다. 실제로 공공기관 경영정보 공개시스템(알리오)에 따르면, 올해 1분기 공공기관 재택근무 인원은 3만명을 넘어섰다. 공공기관 임직원(정원 기준)이 42만명임을 고려하면 13명당 1명꼴로 재택근무를 진행하는 셈이다. 이는 전년 대비 22배에 달하는 수치다.

이에 공공기관의 챗봇 도입 니즈가 증가하고 있다. 특히 빠른 기간 내 챗봇을 도입하고 효과적으로 운영할 수 있는 클라우드 기반 챗봇이 관심을 받고 있다. 일반적으로 챗봇은 도입에서 개발, 검수까지 평균 6개월이 걸리지만 클라우드형 챗봇은 절반에 가까운 기간으로 공공기관이 필요로 하는 사양의 챗봇을 도입할 수 있기 때문이다.

◆ 공공기관 부동산 민원처리 자동화 솔루션으로 ‘챗봇’ 도입

최근 부동산 조사 및 관리 전문기관인 한국감정원은 AI 챗봇 전문기업 메이크봇과 손잡고 클라우드 기반 챗봇 솔루션 도입을 선언했다. 부동산 정책 변화에 따른 민원 폭주를 효율적으로 처리한다는 취지다.

한국감정원은 이번 챗봇을 통해 청약 업무를 비롯 도시재상, K-아파트, 녹색건축 등 다양한 분야 민원을 자동으로 처리해 날로 높아지는 국민들의 부동산 관심과 쏟아지는 민원을 효율적으로 처리할 계획이다.

◆ 공기업, 챗봇으로 업무처리 자동화 실현

공기업의 챗봇 도입도 확산되는 추세다. 단순 민원처리부터 서비스 안내, 상담 등 다양한 업무를 챗봇으로 제공, 고객 편의를 증대한다.

한국마사회는 최근 테마파크 ‘레츠런파크’를 소개하는 챗봇을 출시했으며, 마사회가 보유한 말들을 안내하는 챗봇의 도입도 계획하고 있다.

한국전력공사는 단순 민원처리 챗봇을 넘어 PPA 및 에너지효율향상 사업과 관련한 ‘수익전망 시뮬레이션’과 ‘선로용량 조회’, ‘표준시설부담금 계산’ 등 기능을 카카오톡 챗봇으로 안내, 고객의 긍정적인 호응을 이끌어내고 있다.

이 밖에도 △한국보건산업진흥원 △한국데이터산업진흥원 △한국사회복지사협회 △한국도박문제관리센터 등이 메이크봇과 함께 클라우드형 챗봇을 도입, 다양한 공적 영역에서 고객들과 소통하고 있다.

◆ 지자체, 민원 도우미로 챗봇 적극 활용

최근 스마트워크를 강화 중인 지자체도 챗봇 도입을 적극적으로 진행하고 있다. 최근 파주시와 하동군은 관광정보의 접근성을 높이고 국민 편의성을 증진하기 위한 관광목적 챗봇을 출시, 업무 자동화에 활용한다. 인천 서구 역시 폭발적으로 증가하는 민원량을 처리하기 위해 챗봇 사업을 추진하고 있다.

이외에도 각 지자체는 사용자 접근성이 높은 관광이나 민원 분야를 필두로 다양한 업무에 챗봇을 활용하려는 시도를 꾀하고 있다.

메이크봇 김지웅 대표는 “대한항공, 카카오T 등 전국민을 대상으로 하는 대규모 챗봇 서비스를 구축하고 운영한 노하우와 기술력을 바탕으로 빠른 시일 내 공공기관이 원하는 안정적인 챗봇 서비스를 클라우드 기반으로 제공할 수 있다”며 “메이크봇은 대형 공공기관에 챗봇을 공급할 수 있는 기술력을 가진 업체 중 유일한 카카오 i 오픈빌더 공식 에이전시로써 PC·모바일 웹과 카카오톡에 최적화된 챗봇을 구축한다”고 말했다.

한편 메이크봇은 항공·금융·유통·사내챗봇 등에서 산업별 특화 챗봇을 구축하며 챗봇 기술력을 고도화하고 있다. 헬스케어 분야에서는 병의원 챗봇 메이크봇H를 개발해 의료업계비대면 서비스를 강화했다.

권현수 기자

출처: https://n.news.naver.com/article/008/0004479020

챗봇으로 새로운 IT 세상을 열어가는  AI 산업의 혁신자
‘Chatbot Innovator’

카카오톡 챗봇, 공식 에이전시 ‘메이크봇’이 만들면 다르다

카카오톡 챗봇, 공식 에이전시가 만들면 다르다

국내 1위 모바일 메신저인 카카오가 포스트코로나 시대 주요 비대면 서비스인 AI 챗봇 산업계를 견인한다.

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 인한 ‘사회적 거리두기’가 장기화되면서 비대면 소통 채널인 카카오톡 이용량 증가로 지난 1분기 카카오 매출도 큰 폭으로 성장했다. 실제 지난 1분기 국내 카카오톡의 월간활성이용자(MAU)는 전년동기 대비 111만 명이나 증가한 것으로 집계됐다.

이 같은 카카오톡의 이용률 증가는 챗봇 산업에도 긍정적인 효과를 미치고 있다. 국내 4400만 명이 사용 중인 카카오톡은 높은 사용률과 접근성을 갖췄다. 이에 고객과의 소통을 중요시하는 기업은 카카오톡 채널을 활용한 챗봇을 선호하는 추세다.

웹 챗봇의 경우 PC나 모바일 홈페이지 등을 통해 챗봇에 접속할 수 있는 반면 카카오톡 챗봇은 채널 친구 추가만으로 시·공간 제약 없이 편리하게 이용할 수 있다. 여기에 카카오에서 제공하는 알림톡 기능과 연동해 1회성으로 이용하고 끝나는 챗봇이 아니라 지속적인 이용을 유도, 재사용 및 재접속률을 높인다.

◆ 메이크봇, 카카오 i 에이전시로 챗봇 보급에 앞장

카카오 i 공식 에이전시인 AI 챗봇 전문기업 메이크봇은 카카오톡 기반 챗봇 보급 확산을 주도하고 있다. 카카오는 챗봇 플랫폼 강화를 위해 일부 챗봇 전문 개발사를 카카오 i 공식 에이전시로 선정, 기술 및 서비스 지원을 강화하고 있다. 이에 선정된 에이전시는 카카오의 기술 지원과 최신 플러그인 활용을 통해 카카오톡 기반 챗봇을 전문적으로 개발한다.

이에 메이크봇은 카카오의 밀접한 기술 지원을 받아 카카오모빌리티의 카카오T 고객센터를 구축, 하루 수만명 고객이 챗봇을 이용한다.

앞서 메이크봇은 카카오T 고객센터 구축을 위해 △카카오 택시 △카카오 대리 △카카오 주차 △카카오 바이크 등 8개 교통 서비스별 빅데이터를 수집해 고객 문의 사항을 분석하기도 했다. 카카오 택시의 경우 카카오싱크를 통해 개인의 택시 이력을 조회하고 이를 통한 셀프 문제해결까지 가능하도록 지원한다.

◆ 카카오톡 챗봇은 카카오 i 에이전시 개발사가 전문

또 메이크봇은 대한항공 챗봇인 ‘대한이’를 선보였다. 이에 이용자가 항공여행 계획부터 탑승하는 전 과정에서 발생하는 궁금증을 비대면 서비스인 카카오톡 챗봇을 통해 해결하는 환경이 조성됐다.

메이크봇은 변수가 많은 항공 서비스의 문의 처리의 정확도를 높이기 위해 지난 2008년부터 누적된 대한항공의 민원 DB를 활용했다. 아울러 글로벌 서비스를 위한 다국어 기능 도입을 진행하며 항공 챗봇을 고도화할 계획이다.

이외에도 메이크봇은 카카오 i를 기반으로 롯데칠성·티머니·인터로조 등 다수 기업 고객사 챗봇을 구축했으며 연세대학교·부산외국어대학교·한양대학교·한국감정원·한국마사회 등 공공기관 챗봇 도입을 선도했다.

메이크봇 김지웅 대표는 “카카오톡 채널에서 가동되는 챗봇이라면 개발사의 카카오 i 공식 에이전시 선정 여부가 기능성·정확도의 품질을 좌우한다”며 “메이크봇은 카카오 i 공식 에이전시로써 카카오 기반 챗봇을 전문적으로 기획·개발하는 노하우를 축적했다. 또 웹, 페이스북 등 멀티채널에서 구현되는 챗봇을 제공한다”고 말했다.

한편 메이크봇은 항공·금융·유통·사내챗봇 등에서 산업별 특화 챗봇을 구축하며 챗봇 기술력을 고도화하고 있다. 헬스케어 분야에서는 병의원 챗봇 메이크봇H를 개발해 의료업계비대면 서비스를 강화했다.

https://news.mt.co.kr/mtview.php?no=2020092913387476549

챗봇으로 새로운 IT 세상을 열어가는  AI 산업의 혁신자
‘Chatbot Innovator’

[Insight]메이크봇 융합기술 플랫폼 데이 세미나 요약

2020년 9월 16일, 산업통상자원부가 주최하고 대한상공회의소와 유통산업융합얼라이언스가 주관하는 ‘유통 4.0시대 대응을 위한 융합 기술 플랫폼 데이’ 세미나에서 메이크봇 김지웅 대표는 ‘AI 챗봇 활용을 통한 유통 시스템 효율화 방안’을 주제로 발표하였습니다. 올해 초 코엑스에서 진행되기로 기획되었지만, 코로나19로 인하여 온라인으로 진행이 되었습니다.

<강연 내용 요약>

      

먼저 메이크봇은 AI챗봇 기반 유통 산업 혁신 방향을 제시하기 위하여 위와 같이 Logistics, Supply Chain, Customer 관점에서 질문을 제시하였습니다.

  • Logistics(물류 관점) : 통합적인 물류 활동의 효율화 측면에서 AI챗봇의 역할
  • SCM(공급사슬망 관점) : 방대한 유통정보망의 최적화 측면에서 AI챗봇의 역할
  • Customer(고객 관점) : 최종 소매 유통망과 고객 측면에서 본 AI챗봇의 역할

유통산업의 경쟁력이 강화되기 위해서는 생산성이 더욱 증가해야 하고 이를 위해서는 Business Side에서 유통기업들이 보다 조직적, 효율적으로 운영될 필요가 있습니다. 이는 물류와 공급사슬망 관점에서 봤을 때 ‘어떻게 최적화하는가’가 이 산업에서 가장 중요한 질문(The Key Question)으로 볼 수 있습니다.
메이크봇이 보는 물류와 공급사슬망 관점에서 본 AI챗봇의 주요 역할은 다음과 같습니다.

  • 공급사슬망 컴포넌트간의 상호작용 강화(Improving interactions of supply chain components)
  • 데이터 수집의 가속화(Boosting information gathering)
  • 공급사슬망의 지능화(Intelligentizing supply chains)

AI챗봇은 Business Side뿐만 아니라 Commercial Side에서도 혁신적인 역할을 합니다. 바로 AI챗봇은 고객 경험(CX : Customer eXperience)을 크게 향상시키는 새로운 플랫폼으로써 역할을 하는 것입니다.
카카오톡과 같이 높은 접근성을 기반으로 한 빠른 고객 인터페이스를 통하여 서비스되는 점주용 챗봇이나 쇼핑 챗봇은 최종 고객의 고객 경험을 향상시켜, 궁극적으로 유통기업의 실적을 향상시킵니다. 고객 경험의 향상은 고객 충성도(Customer Loyalty)를 강화한다는 자료는 이미 여러 리서치를 통하여 보고된바 있습니다.
국내에서 AI챗봇을 통한 고객 경험 강화와 실적 증가 사례는 최근 메이크봇의 카카오톡 기반 발주용 챗봇을 도입한 (주)인터로조 사례 등에서 알 수 있습니다. ‘수지렌즈’로 유명한 클라렌 렌즈를 전국의 1만여 개 안경점에 공급하는 인터로조는 카카오톡 기반 발주용 챗봇을 도입 후 수개월 만에 일 거래액 수억 원, 재주문량 27.4% 증가 효과를 확인하였습니다.

AI챗봇은 유통산업 혁신을 위한 다양한 기술 컴포넌트를 결합시킬 수 있는 기술 도입의 교두보 역할을 하기도 합니다. AI챗봇은 유통산업 혁신을 위한 전략 기술인 IoT(사물인터넷), RPA(Robotics Process Automation), Legacy, AI/Big Data/Advanced Analytics, Voice Recognition 등과 결합이 되며, 이는 즉 AI챗봇 도입이 이러한 다양한 기술을 결합시키기 위한 시작점이 될 수 있는 것을 의미합니다.

이처럼 AI챗봇은 Logistics, SCM, Customer를 다차원적으로 서포트하며, 유통기업의 경쟁력을 강화하는 핵심적인 기술로 각광을 받을 것입니다.

<정리>

본 세미나에서 우리 메이크봇은 위와 같은 AI 챗봇 기반 유통산업 기술혁신 모델을 제안하였습니다. 또한, 메이크봇이 국내 최초로 개발한 점주용 챗봇이나 여러 회사들에서 도입 효과를 입증하고 있는 사내 챗봇 등 앞으로 유통 분야에서 AI 챗봇 기반의 다양한 혁신 모델을 제시해나갈 예정입니다.

이처럼 메이크봇은 챗봇 산업의 혁신자로써 각 산업 구조와 직면하고 있는 문제를 파악하고 인공지능과 챗봇 기술을 바탕으로 문제 해결 접근 방법을 제공하며 AI 챗봇 산업의 혁신 방향과 비전을 지속적으로 제시하고 있습니다.

앞으로도 많은 관심부탁드립니다.

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메이크봇 김지웅 대표, 산업부 주최 ‘유통과 언택트’ 초청 강연


산업통상부와 대한상공회의소가 최근 포스트코로나 시대 유통업계 언택트(Untact) 패러다임 구축을 위해 유통·제조·IT기업 임직원을 대상으로 온라인 세미나를 개최했다.

온라인 강의로 진행된 이번 세미나는 ‘유통 4.0시대 대응을 위한 융합기술 플랫폼 데이 웨비나(Webinar)’를 주제로 총 5인 전문가가 강연에 나섰다.

특히 이날 세미나에는 AI 챗봇 전문기업 메이크봇 김지웅 대표가 강연자로 나서 40분간 챗봇을 통한 리테일산업 내 디지털트랜스포메이션 전략을 제시했다.

김 대표는 강단에서 ‘AI 챗봇 활용을 통한 유통 시스템 효율화 방안(AI & Chatbot, the future of retail distribution)’을 주제로 △유통산업 AI 혁신과 챗봇 △유통산업 챗봇 적용 사례 △챗봇 도입 분야 및 전망 △챗봇 발전 방향 등을 강연했다.

아울러 AI 챗봇을 기반으로 이뤄낸 유통업계 혁신 사례를 통해 통찰력 있는 분석을 내놨다. 그는 유통산업을 물류(Logstics)·공급사슬관리(SCM)·고객(Customer) 관점에서 각각 바라보며 챗봇과 인공지능 기술의 역할을 설명했다. 이를 통해 AI 챗봇이 기업의 유통·물류 업무체계 효율을 증대 및 최적화 방안인 ‘AI 챗봇 기반 유통산업 기술혁신 모델’을 제안했다.

또한 롯데칠성음료 챗봇과 렌즈제조기업 인터로조의 발주용 챗봇 등 구체적인 유통업계 성공사례와 다양한 발주용 챗봇, 사내 챗봇 도입 성공 사례를 소개했다. 메이크봇의 데이터에 따르면 인터로조는 AI 챗봇 기반 발주챗봇 도입 후 일 매출액이 크게 상승했으며, 재주문율도 27.4% 증가했다.

김지웅 대표는 “챗봇은 사물인터넷(IoT)·빅데이터·RPA·음성인식 등 기술과 결합이 가능하며, 공급사슬망 컴포넌트 간의 상호작용과 빅데이터 연계를 강화한다”며 “이는 지능적이고 효율적인 유통시스템 구현에 기여할 수 있다”고 성명했다.

그는 이어 “유통산업에서 챗봇은 비용을 절감하는 동시에 고객 경험을 강화한다. 또한 시·공간적 경영 효율성을 향상시켜 ‘스마트 워크’를 촉진한다”며 “챗봇은 국내 유통산업의 AI 접목을 가속화하고 경쟁력을 강화하는 핵심 기술로써 유통산업의 게임 체인저(Game Changer) 역할을 할 것”이라고 덧붙였다.

한편 메이크봇은 AI챗봇 개발 기술력과 전문적인 기획력을 바탕으로 항공·금융·유통·교육·헬스케어·사내챗봇 등 산업별 특화 챗봇을 구축하며 챗봇 업계 혁신 방향을 제시하고 있다.

출처 : https://news.mt.co.kr/mtview.php?no=2020091616477418168

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산업방송 – 언택트 AI챗봇 열풍, 메이크봇이 주도

메이크봇이 대한민국의 유일한 산업 분야 전문 방송 채널 ‘산업방송’에 보도되었습니다.

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[언택트 이끄는 챗봇①] 항공·교통·여행업계 챗봇 현황

코로나19 팬데믹(세계적 대유행) 이후 언택트(untact·비대면) 소비가 일상화되면서 카카오톡과 같은 메신저를 활용한 챗봇 서비스가 특수를 누리고 있다. 전 산업 분야에 걸쳐 두드러지는 챗봇 기반 비대면 서비스의 업계 현황을 알아본다.


출처-클립아트코리아

◆ 코로나19 여파로 메신저 사용량 급증

올해 1분기 국내 카카오톡 월간 활성 이용자(MAU)는 전년 대비 111만명, 지난 분기 대비 33만 명이 증가한 4519만 명을 기록했다. 코로나19가 정점에 달했던 지난 2월 말에는 채팅 이용 시간이 급증하면서 주간 최고치를 경신하는 등 폭발적인 사용량을 보였다. 이런 추세는 해외 메신저에서도 나타난다. 지난 3월 페이스북은 자사 블로그를 통해 2월 대비 전체 메시지 트래픽량이 50% 이상 증가했으며, 보이스 콜(음성통화) 사용량은 2배 이상 증가했다고 발표했다.

메신저 사용량 증가세와 팬데믹으로 인한 언택트 수요 증가로 산업계 곳곳에서 인공지능(AI) 챗봇이 등장하고 있다. 올해 초 AI 챗봇 전문기업 메이크봇은 ‘2019 챗봇 트렌드 리포트’를 통해 비대면 서비스의 수요 증가를 전망했다.

챗봇 기반 언택트 서비스의 대중화는 코로나19로 어려움을 겪는 공공 분야를 비롯한 유통, 교육, 헬스케어 등 다양한 업계에 걸쳐 나타나고 있다. 특히 코로나19 여파로 직격탄을 맞은 항공·교통·관광 업계도 챗봇을 도입해 비대면 서비스를 강화한다.

◆ 항공·교통 업계 파고드는 AI 챗봇

코로나19 여파로 위축된 항공·교통 업계는 여객 수요 회복에 앞서 언택트 수요가 급증하고 있다. 이에 국내 주요 항공사와 한국공항공사 등 항공업계가 AI 챗봇을 도입해 비대면 서비스를 확대하고 있다.

아시아나항공은 AI 챗봇 ‘아론’을, 대한항공은 ‘대한이’를 운영 중이다. 또한 국내 14개 공항을 관리하는 한국공항공사도 최근 챗봇 서비스를 시작했다.

대한항공은 지난 3월 AI챗봇 전문기업 메이크봇과 함께 항공챗봇 ‘대한이’를 선보였다. 여기에는 대한항공이 지난 2008년 이후 축적한 고객센터 빅데이터가 모두 담겼다. 고객 문의 사항에 정확도 높은 답변을 제공하며, 항공권 예매부터 운임조회, 모바일 체크인 등 업무를 수행한다. 향후 다국어 기능도 추가해 글로벌 서비스로 확대할 전망이다.

앞서 메이크봇은 카카오모빌리티의 카카오T 고객센터 챗봇을 개발하며 교통 챗봇 관련 전문성을 입증했다.

이 챗봇은 택시와 대리운전, 바이크 등 교통수단에서 발생하는 하루 수만 건 문의를 처리하며 교통 서비스 분야 챗봇 도입사례를 구축했다. 또 국내 최대 교통카드 회사도 메이크봇과 함께 챗봇 개발에 착수해 교통 분야 비대면 서비스 혁신에 합류했다.

◆ 한국공항공사, ‘물어보안’ 챗봇 론칭

국내 14개 공항을 관리하는 한국공항공사도 최근 메이크봇과 함께 ‘물어보안’ 챗봇 서비스를 도입했다. 이를 통해 연평균 1억 5000여 명 공항 방문객을 대상으로 카카오톡 기반 비대면 채널을 통해 항공 탑승 관련 주의사항을 안내하고 공항 서비스 품질과 안전을 강화한다.

물어보안 챗봇은 카카오톡 검색창에서 ‘보안검색’, ‘한국공항공사’ 등 키워드만 입력해도 실행되며 비행기 탑승과 관련한 문의 사항에 실시간 답변한다. 이용자는 카카오톡으로 △기내 반입금지 물품 △공항 방문객이 자주 묻는 질문(FAQ) △위해 물품 안내 △공항 내 보안검색절차 등을 안내받을 수 있다.

◆ 파주시, 기초지자체 최초 관광 챗봇 도입

교통항공 분야와 함께 관광 산업에서도 언택트 수요가 증가할 전망이다. 최근 파주시는 메이크봇과 함께 기초지자체 최초로 실시간 관광 안내가 가능한 AI 기반 관광 안내 챗봇 출시를 예고했다. 파주시 챗봇은 카카오톡과 파주관광 홈페이지 웹에서 이용 가능하며 파주시 관광명소 소개, 여행지 추천, 맛집·숙박 안내와 함께 여행객 문의 사항에 실시간 답변을 제공한다.

메이크봇 김지웅 대표는 “챗봇이 언택트 시대 교통·항공과 관광 서비스 업계 양상을 바꿔 놓을 것”이라며 “이를 통해 항공부터 관광지 정보에 이르는 여행의 전 과정을 카카오톡 메신저만으로 해결할 수 있다”고 말했다.

그는 이어 “전 세계적으로 사용자들의 모바일 환경이 기존 웹에서 카카오톡, 페이스북 메신저와 같은 인스턴트 메시지로 옮겨가고 있다. 이에 언택트 소비는 카카오톡과 같은 메신저를 기반으로 확산될 것”이라며 “메이크봇은 카카오톡, 페이스북 등 인스턴트 메신저 기반 챗봇 서비스로 고객사와 소비자 모두가 편리한 언택트 서비스를 제공하겠다”고 덧붙였다.검색에 소요되는 시간을 줄여 나갈 수 있을 것”이라고 말했다.

출처 : https://news.mt.co.kr/mtview.php?no=2020052020527468640

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한국공항공사, 기내 반입물품 검색 챗봇서비스 ‘물어보안’ 개시

한국공항공사는 18일부터 기내 반입 물품인지 아닌지를 직접 확인할 수 있는 ‘물어보안’ 카카오톡 챗봇(채팅로봇) 서비스를 운영한다.

이 서비스는 카카오톡 검색창에서 ‘보안검색’ ‘신분증’ ‘한국공항공사’ ‘물어보안’ 중 하나의 단어를 입력하면 접속이 가능하다.

대화창에 물품명을 입력하면 인공지능(AI) 챗봇이 기내 반입 가능 여부에 대해 답변해 준다. 또 국내선 탑승 시 유효한 신분증과 보안검색 절차, 국내 공항 및 주요 항공사 정보를 확인할 수 있다.

공사는 전국공항에서 기내 반입금지 물품에 대한 문의가 늘고 실제로 2018년 122만5948건, 2019년 139만3386건 등 적발 건수 사례가 증가함에 따라 챗봇 서비스를 도입했다.

손창완 한국공항공사 사장은 “이번 서비스를 통해 기내 반입금지 물품에 따른 이용객의 불만과 보안검색에 소요되는 시간을 줄여 나갈 수 있을 것”이라고 말했다.

추영준 기자 yjchoo@segye.com

출처 : http://www.segye.com/newsView/20200518522773?OutUrl=naver

챗봇으로 새로운 IT 세상을 열어가는  AI 산업의 혁신자
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챗봇, ‘비대면 서비스 새 시대’ 앞당긴다

코로나19 여파가 장기화되면서 비대면 서비스가 확산, 챗봇(Chatbot)이 주목받고 있다.

산업계는 팬데믹(세계적 대유행) 쇼크로 인한 경기침체와 ‘사회적 거리두기’에 대응하기 위해 비대면 서비스 역량을 강화하고 있다.

AI(인공지능) 챗봇 전문기업 ㈜메이크봇은 올해 초 ‘2019 챗봇 트렌드리포트’를 발표하며 언택트 수요 증가를 예측하고 본격적인 비대면 서비스 시대의 도래를 예측했다. 현재 모든 산업계는 비대면 서비스 역량 강화를 위해 챗봇 도입을 모색하고 있다.

◆ 교육업계 캠퍼스 챗봇, 비대면 서비스 강화

코로나19 확산 방지를 위해 전국 대학교가 일제히 개강을 미루고 온라인 강의로 대체했다. 하지만 일부 대학의 경우 온라인 개강 초반 접속자가 폭주해 서버가 다운되는 등 미흡한 관리로 혼선을 빚었다.

또 온라인 개강의 특성상 등교를 하지 않기 때문에 학사 행정 문의를 위한 전화가 빗발치고 온라인 학사 정보 시스템에 학생들이 몰리면서 행정처리도 난항을 겪었다.

앞서 연세대학교, 중앙대학교, 명지대학교 등은 AI 챗봇을 도입해 효율적인 비대면 소통창구를 마련했으며, 다수 대학도 챗봇 도입을 추진하고 있다.

특히 부산외대는 메이크봇과 함께 캠퍼스 챗봇 최초로 학사정보시스템 연동을 통해 사용자 실효성을 높인다. 즉 부산외대 챗봇은 학생들의 단순 민원 처리뿐 아니라 개인화된 학사정보를 조회하고 필요한 학사행정 업무를 처리한다. 현재 모든 학사정보 연동 및 온라인 캠퍼스 수준까지 개발을 완료하고 공식 출시를 앞뒀다.

◆ 항공업계, 비대면 역량 강화로 포스트 코로나 대비

코로나19 여파로 어려움을 겪는 항공분야도 지속적인 비대면 역량 강화를 꾀한다. 대한항공은 최근 AI 챗봇 ‘대한이’를 출시하고 대(對)고객 비대면 서비스 범위를 확대했다. 대한이는 △항공권 예매 △운임조회 △스카이패스 마일리지 조회 △모바일 체크인 등 주요 기능을 카카오톡 기반 챗봇으로 구현했다.

대한항공 외에도 진에어, 아시아나항공 등 주요 항공사들이 챗봇을 운영한다. 특히 14개 공항을 관리하는 한국공항공사도 챗봇 오픈을 앞뒀으며 비대면 채널을 강화해 공항 내 서비스 품질과 안정성을 향상한다.

◆ 오프라인 유통업계, 효율성 강화

비대면 소비형태가 확산되면서 온라인 유통업계는 오히려 호황을 맞았다. 온·오프라인의 희비가 엇갈리면서 유통업계는 온라인의 중요성을 체감하고 비대면 중심으로 변화하는 시대에 맞춰 기업 경쟁력 확보와 효율성 강화에 사활을 걸고 있다.

유통업체와 자영업자 간 유통·물류 시스템에 챗봇을 접목한 사례도 나오고 있다. 롯데칠성음료는 점주용 AI 챗봇을 도입해 새로운 발주 시스템을 구축했다. 전국 1만여 안경점을 대상으로 콘택트렌즈를 보급하는 ㈜인터로조도 챗봇을 활용한 유통망 서비스 자동화에 시동을 걸었다. 인터로조는 렌즈 입고 및 재고관리 업무에 특화된 점주용 주문 챗봇 출시를 앞두고 있다.

이를 통해 가맹점주는 챗봇 기반 물류서비스를 이용, 물품 발주부터 입고까지 단일 채널 내 자동화 서비스를 이용할 수 있어 경영 효율을 높인다. 유통업체는 업무 자동화를 통해 기존에 소요되던 시간과 비용을 혁신적으로 줄였다.

◆ 금융업계, 챗봇 도입 확대로 비대면 금융 혁신 지속

최근 금융업계는 코로나 사태 이후 챗봇을 활용한 비대면과 혁신을 동시에 실현하는 방법론을 주목하고 있다.

비대면 금융거래가 확대되면서 은행업계 디지털금융 고도화는 선택이 아닌 필수가 됐다. 이에 은행업계는 일찍이 AI 챗봇 도입 각축전을 벌였다. 시중은행뿐만 아니라 저축은행과 보험 업계도 디지털전환 및 경쟁력 강화를 위해 챗봇을 선택하고 있다. 앞서 웰컴·유진·신한저축은행은 메이크봇과 함께 △자연어 인식 기반 FAQ 처리 △예·적금 상담 및 대출한도 조회·신청 등 실질적인 업무를 지원하는 챗봇을 선보였다.

이와 함께 지난달 한 손해보험사 콜센터에서 코로나19 집단감염이 발생하면서 보험사들의 챗봇 고도화가 급물살을 탔다. 코로나19로 대면 영업 및 서비스가 어려워지면서 챗봇이 대안책으로 떠올랐기 때문이다.

보험업계는 챗봇을 콜센터로 활용해 소비자 접점을 유지하겠다는 계획이다. 최근에는 간단한 상품설명 및 안내를 넘어 보험금 신청 및 보험계약 대출은 물론 맞춤형 상품추천 등으로까지 서비스 기능을 확대하고 있다. 현재 삼성생명과 교보생명을 비롯한 총 19개 보험사가 이미 챗봇을 운영하고 있다.

◆ 병·의원, 챗봇 예약 및 접수

코로나19 최전방에서 현장 대응하는 병·의원도 챗봇 혁신을 꾀하며 비대면 의료 서비스 구축에 나섰다. 특히 상당수 병·의원이 내원 환자에 대해 비대면 의료 서비스인 챗봇 예약 및 진료 접수를 도입했다.

메이크봇은 국내 최초로 전능아이티, TNH(티엔에이치) 등 주요 EMR(전자의무기록)과 연동해 전국 수천여 병·의원에 챗봇 예약 시스템을 구축했다. 이어 진료 접수 기능도 추가 개발에 나서 내원하는 환자들이 병원 방문 시 즉각적인 진료만 받을 수 있도록 비대면 기능을 강화하고 있다.

메이크봇 김지웅 대표는 “코로나로 인해 비대면 서비스에 대한 수요가 급증하면서 수년 이상 걸쳐 일어날 세상의 변화가 단 몇 개월 만에 추진되고 있다”며 “팬데믹 이후 변화된 비대면 중심의 라이프 스타일과 산업 지형 속에서 챗봇과 같은 비대면 역량 강화를 준비하는 기업에게는 새로운 기회가 열릴 것”이라고 설명했다.

https://news.mt.co.kr/mtview.php?no=2020041616587435872

챗봇으로 새로운 IT 세상을 열어가는  AI 산업의 혁신자
‘Chatbot Innovator’

병원예약, 카카오톡 챗봇으로…코로나19 여파 비대면 소비 확산

(출처=클립아트코리아)

인공지능 챗봇 전문기업 ㈜메이크봇이 전국 병의원을 대상으로 예약자동화 챗봇 도입을 확대하고 있다.

코로나19 확산으로 일상에서 접촉을 최소화하는 모바일 비대면 서비스와 스마트오더 등 언택트(Untact·비접촉) 소비가 확산 추세다.

주유, 장보기, 외식 등 전반적인 일상생활은 물론 병원 진료와 같은 헬스케어 분야에서도 언택트를 선호하는 고객이 증가하는 양상이다.

병원 방문 전 카카오톡 메신저로 진료를 예약할 수 있는 병의원 예약 챗봇 ‘메이크봇H’가 주목받고 있다.

메이크봇H는 고객이 AI 챗봇과의 카카오톡 채팅으로 원하는 진료시간대를 선택하고 예약하도록 지원하는 24시간 예약 서비스다.

현재 대다수 내원 희망 고객은 직접 방문해 접수 후 순서를 기다리거나 전화로 예약하는 방식으로 진료를 받는다.

전화 예약도 비대면 서비스지만 담당 직원이 근무하는 시간에만 가능하다. 또한 방문 희망자와 예약 담당자가 수분간 대화를 주고받으며 스케줄을 맞춰야 한다.

일부 웹사이트를 통한 온라인예약도 가능하지만 회원가입 및 로그인, 최종 예약확정 대기 등 절차가 번거롭다. 예약 변경이나 취소도 쉽지 않다.

이와 달리 메이크봇H는 카카오톡 채팅만으로 시·공간 제약 없이 24시간 진료 예약이 가능하다.

카카오톡 채널에서 실행하기 때문에 별도 애플리케이션(앱)이나 프로그램 설치가 필요 없다. 번거로운 회원가입이나 로그인 절차도 없다. 최초 진료 예약 시 간단한 인적사항만 입력하면 재인증 없이 상시 이용이 가능하다.

특히 메이크봇H의 강점은 EMR(전자의무기록) 연동이다. 현재 메이크봇은 전능아이티, TNH 베가스CRM 등 주요 의료 소프트웨어사와 제휴를 맺고 챗봇과 EMR을 실시간 연동한다.

이를 통해 메이크봇과 제휴된 솔루션을 사용하는 5000여 곳의 병의원은 메이크봇H을 통해 카카오톡으로 접수된 고객 환자 예약 정보를 간편하게 확인할 수 있다.

또한 진료 예약이 완료되면 카카오톡 알림톡으로 내원 일정을 안내한다. 고객 스스로 변경이나 취소가 가능하기 때문에 노쇼(No-Show) 가능성도 현저히 낮다.

이를 통해 병의원은 매일 걸려오는 문의전화의 90%에 해당되는 예약 관련 업무에서 해방된다. 또한 AI 챗봇은 24시간 운영돼 업무 외 시간에 예약하는 추가 고객까지 확보한다. 편리한 예약시스템으로 고객 만족도와 병의원을 다시 찾는 재방문율도 높다.

메이크봇 김지웅 대표는 “메이크봇H는 고객만족도와 병의원 업무효율을 증대하면서 병원 자체 카카오톡 채널을 활용한 광고 효과까지 얻을 수 있다”며 “실제 챗봇을 도입한 병의원은 반복적인 예약 관련 전화 업무에서 해방된 동시에 환자 수가 늘어 이용만족도가 높은 편”이라고 설명했다.

한편 메이크봇은 지난달 자체 발간한 ‘2019 챗봇 트렌드리포트’ 분석해 언택트 소비 선호도 증가를 예측했다. 최근에는 메이크봇H를 통해 헬스케어분야 챗봇 상용화를 선도하며 ‘챗봇을 기반으로 한 지능형 예약 시스템’에 대한 특허도 출원했다.

https://news.mt.co.kr/mtview.php?no=2020022115187460021

챗봇으로 새로운 IT 세상을 열어가는  AI 산업의 혁신자
‘Chatbot Innovator’

KMA 한국능률협회 2020 AI 챗봇 트렌드 분석

KMA한국능률협회 디지털혁신센터가 주최하는 ‘AI챗봇 트렌드 분석 세미나’가 지난 2월 6일 서울 강남구 스파크플러스 선릉3호점에서 기업 인사담당자 등이 참석한 가운데 개최됐다. 김지웅 메이크봇 대표가 연사로 나서 실제 사례로 보는 AI 챗봇의 활용 현황 및 전망에 대해 알기 쉽게 다룬 이번 세미나의 내용을 지면에 담아본다.

왜 챗봇이 각광 받나?

디지털 트랜스포메이션은 고객, 직원, 프로세스, 제품 전반의 모든 것을 변화시키고 있다. 어떠한 문제를 해결하고 비즈니스 목표를 달성하려고 할 때 디지털 기술은 이를 돕는 훌륭한 조력자로 자리하고 있다. 하지만 반대로 디지털 트랜스포메이션이 가져온 도전들도 있다. 대다수 기업들이 디지털 트랜스포메이션을 위해 앱과 모바일 사이트를 도입한 상태인데 앱, 모바일 디자인이 별로이거나, 이용하기 불편한 구조 때문에 혼란을 겪는 등 불만족스러운 고객경험을 하게 될 경우 디지털 기술이 오히려 고객을 떠나게 하는 결정적인 요인이 될 수 있다.

이 가운데 사람들은 점점 더 개인화된 경험을 중시하고 어떤 질문이나 문제에 대한 신속한 대응을 기대하며, 비대면 서비스에 대한 높은 선호도를 보이고 있다. 이 때문에 최근 ‘AI 챗봇’이 주목받고 있다. 챗봇은 ▲새로운 앱 ▲개인화를 구현하는 최적의 서비스 채널 ▲높은 참여율과 도달율, 지속적인 관계 형성 ▲Consistent Omni-Channel 서비스 구현(웹/앱/AI스피커) ▲언어라는 가장 쉬운 UX 사용이라는 장점을 기반으로, 성공적인 디지털 트랜스포메이션과 고객경험 선사를 위한 새로운 기회로 각광받고 있다.

가트너는 앞으로 20%의 브랜드가 모바일 앱을 포기하고, 올해 말까지 25%의 고객 서비스가 챗봇으로 대체될 것이며, 오는 2021년까지 50% 이상의 기업들이 매년 앱보다 챗봇에 더 많은 예산을 사용할 것이라고 예측하기도 했다.

그렇다면 올해 우리나라 챗봇 트렌드는 어떠할까? 우선 사내 챗봇, 업무지원용 챗봇 등 특화 챗봇이 확산되고 있으며, 소비자의 일상에서 사용되는 챗봇 서비스도 점차 늘어나는 추세다. 기존의 앱을 대체하는 챗봇이 증가하고 있으며, 자연스럽게 챗봇 이용자 수도 빠르게 증가하고 있다. 메이크봇에서 조사한 ‘2019 챗봇 트렌드리포트’에 따르면 지난해 기준 전년대비 31.3%가 증가했을 정도로 이용자 수 성장세가 도드라진다.

챗봇을 통한 업무자동화 사례는?

지난해 기준 국내에서 가장 활발하게 챗봇을 도입 중인 산업 섹터는 금융, 고객센터/서비스, 마케팅/브랜딩, 리테일/e커머스, 공공기관, 사내 챗봇, 헬스케어, 항공/여행 분야 등이다. 이들 분야를 선두로 다양한 산업 분야에서 이미 챗봇을 도입한 업무자동화에 나선 상태다.

롯데칠성음료의 경우 ‘전국 점주-사업자용’ 챗봇 주문 서비스를 구축해 점주들이 간단하게 제품을 발주할 수 있도록 돕고 있다. 뿐만 아니라 사내 헬프데스크도 챗봇으로 구축했다. 메신저로 친구와 대화하듯이 일상 언어를 사용해 인사, 총무, 교육, 전산 등 문의사항을 시간 및 장소에 구애받지 않고 실시간으로 답변 받을 수 있도록 했다.

또한 카카오T는 고객서비스에 챗봇을 접목시켰다. 2500만 명이 사용하는 카카오T앱 서비스의 택시, 대리, 블랙, 주차, 바이크 고객센터를 구축해 국내 최초로 앱 연동 개인화 챗봇을 도입했다.

대한항공은 ‘카카오 싱크’를 기반으로 기존의 앱을 대체하는 수준의 카카오톡 기반 챗봇을 구축했으며, 웰컴저축은행은 ATM 연동 챗봇 비대면 금융서비스를 고객들에게 제공하고 있다.

어떻게 성공적으로 챗봇을 도입할까?

디지털 트랜스포메이션을 할 때 가장 중요한 것은 기술이 아니라 비즈니스 목표이다. 어떤 비즈니스 목표를 달성하고, 어떤 문제를 해결하려는 것인지를 정한 후에 어떤 기술을 도입할 지를 생각해야 비로소 성공적인 디지털 포메이션을 이뤄낼 수 있다. 챗봇을 도입할 때도 마찬가지이다. 고객이 강하게 해결을 원하는 문제인지, 챗봇으로 해결하기 적합한 문제인지를 우선적으로 판단해야 한다.

예를 들어 대화형 챗봇을 도입하는 목적과 목표에 대해 생각한다면 ▲고객(고객이 해결하고자 하는 문제는) ▲적절한 콘텐츠(고객의 목적을 해결하고자 필요한 콘텐츠는 무엇인가) ▲네비게이션(고객이 어떻게 상호작용하고 정보를 탐색할 것인가) ▲비즈니스와의 핏Fit(대화형 인터페이스가 비즈니스에 어떻게 적합하게 결합될 것인가) ▲러닝Learning(챗봇을 어떻게 지속적으로 학습시키고 개선할 것인가)에 대한 부분을 고려한 후 기술, 시간이나 예산과 관련된 자원, 채널/도구 등을 파악해야 한다는 것이다.

또한 챗봇 도입 효과를 극대화하기 위해 각각의 플랫폼, 채널별 전술을 통합해 하나의 챗봇을 카카오톡, 네이버톡톡, 페이스북, SMS, 음성검색 등 멀티 채널에서 활용할 수 있도록 해 챗봇 이용 채널은 고객들이 선택할 수 있도록 하는 것도 성공적인 챗봇 도입 방안이 될 수 있다.

더불어 개인정보 보호 조치와 같은 제도적인 부분도 충분히 고려해야 한다. 자칫 잘못하면 정보통신망법 위반의 소지가 있기 때문이다. 챗봇 상담시 수집하는 개인정보에 대한 암호화 조치, 개인정보에 대한 접근통제 정책 수립, 업무별로 구체적인 챗봇 정보 관련 보존기한을 정해 해당 기한 경과시 지체 없이 파기, 챗봇 도입 설계 시점부터 개인정보 열람-정정-삭제 기능을 마련해 정보 주체의 권리를 보장하는 등의 노력이 필요하다.

한편 KMA한국능률협회 디지털혁신센터는 매월 다양한 분야의 디지털 트랜스포메이션과 관련된 세미나 및 교육을 진행하고 있다. 3월에도 ▲초시대 5G로 변화할 서비스 동향 및 사례 분석 ▲데이터3법으로 변화할 산업별 전망 및 비즈니스 전략 ▲코딩 없이 배우는 데이터 분석 끝내기 ▲2020 빅데이터 기반 스마트팩토리 트렌드 분석 등 다채로운 강연을 진행할 예정이다.

이현아 HR Insight 기자

https://m.blog.naver.com/kmablog/221838481502

챗봇으로 새로운 IT 세상을 열어가는  AI 산업의 혁신자
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