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AI 챗봇, ‘스마트 워크’ 촉진하나

코로나19 발생 후 유통산업에 언택트(Untact) 기술 도입 필요성이 높아지는 상황에서 최근 대한상공회의소가 AI, 무인배송, 로봇 종업원 등 관련 기술의 기업 적용을 지원하기 위해 온라인 세미나를 개최한 바 있다. 이 세미나에서 여러 기술이 소개됐지만 특히 AI 챗봇 기술이 당장 폭넓게 도입될 수 있는 언택트 기술로 주목받았다.

AI 챗봇 전문가 김지웅 메이크봇 대표는 이 세미나에서 “AI 챗봇은 IoT·빅데이터·음성인식 등의 기술과 결합이 가능하고 공급사슬망 컴포넌트 간 상호작용과 빅데이터 연계를 강화한다”며 “이는 갈수록 복잡해지는 유통망, 증가하는 인건비와 운용비, 자동화에 대한 수요 급증 속에서 지능적이고 효율적인 유통시스템 구현에 기여할 수 있다”고 설명했다.

김 대표에 따르면 국내에도 AI 챗봇 도입사례가 있다. 롯데칠성음료가 유통업계 최초로 공급망 자동화 프로세스 형태 챗봇을 도입했고 전국 점주용 챗봇을 통해 △로그인 기반 개인화 서비스 △거래내용·주문내역 조회 및 확인 △점주용 FAQ 구현 △주문 및 배송과정 자동화를 구현했다.

롯데칠성음료는 챗봇 도입을 통해 전 직원의 10% 이상이 매일 2개 이상 질문을 이용해 1억5000만 원 이상 재무적 효과를 보고 있다. 또 업무 효율성 증진, 빠른 대응력, 사내 지식 확장성 등의 비재무적 효과까지 얻었다. 이처럼 유통산업에서 챗봇은 비용을 절감하는 동시에 소비자 경험을 강화하는 동시에 시·공간적 경영 효율성을 향상시켜 ‘스마트 워크’를 촉진하는 대표적 언택트 기술 중 하나로 자리 잡고 있다.

http://m.hankooki.com/m_wk_view.php?m=&WM=wk&WEB_GSNO=6802363&s_ref=nv

2020년 9월 16일, 산업통상자원부가 주최하고 대한상공회의소와 유통산업융합얼라이언스가 주관하는 ‘유통 4.0시대 대응을 위한 융합 기술 플랫폼 데이’ 세미나에서 메이크봇 김지웅 대표는 ‘AI 챗봇 활용을 통한 유통 시스템 효율화 방안’을 주제로 발표하였습니다. 올해 초 코엑스에서 진행되기로 기획되었지만, 코로나19로 인하여 온라인으로 진행이 되었습니다.

<강연 내용 요약>

      

먼저 메이크봇은 AI챗봇 기반 유통 산업 혁신 방향을 제시하기 위하여 위와 같이 Logistics, Supply Chain, Customer 관점에서 질문을 제시하였습니다.

• Logistics(물류 관점) : 통합적인 물류 활동의 효율화 측면에서 AI챗봇의 역할
• SCM(공급사슬망 관점) : 방대한 유통정보망의 최적화 측면에서 AI챗봇의 역할
• Customer(고객 관점) : 최종 소매 유통망과 고객 측면에서 본 AI챗봇의 역할

유통산업의 경쟁력이 강화되기 위해서는 생산성이 더욱 증가해야 하고 이를 위해서는 Business Side에서 유통기업들이 보다 조직적, 효율적으로 운영될 필요가 있습니다. 이는 물류와 공급사슬망 관점에서 봤을 때 ‘어떻게 최적화하는가’가 이 산업에서 가장 중요한 질문(The Key Question)으로 볼 수 있습니다.
메이크봇이 보는 물류와 공급사슬망 관점에서 본 AI챗봇의 주요 역할은 다음과 같습니다.

• 공급사슬망 컴포넌트간의 상호작용 강화(Improving interactions of supply chain components)
• 데이터 수집의 가속화(Boosting information gathering)
• 공급사슬망의 지능화(Intelligentizing supply chains)

AI챗봇은 Business Side뿐만 아니라 Commercial Side에서도 혁신적인 역할을 합니다. 바로 AI챗봇은 고객 경험(CX : Customer eXperience)을 크게 향상시키는 새로운 플랫폼으로써 역할을 하는 것입니다.
카카오톡과 같이 높은 접근성을 기반으로 한 빠른 고객 인터페이스를 통하여 서비스되는 점주용 챗봇이나 쇼핑 챗봇은 최종 고객의 고객 경험을 향상시켜, 궁극적으로 유통기업의 실적을 향상시킵니다. 고객 경험의 향상은 고객 충성도(Customer Loyalty)를 강화한다는 자료는 이미 여러 리서치를 통하여 보고된바 있습니다.
국내에서 AI챗봇을 통한 고객 경험 강화와 실적 증가 사례는 최근 메이크봇의 카카오톡 기반 발주용 챗봇을 도입한 (주)인터로조 사례 등에서 알 수 있습니다. ‘수지렌즈’로 유명한 클라렌 렌즈를 전국의 1만여 개 안경점에 공급하는 인터로조는 카카오톡 기반 발주용 챗봇을 도입 후 수개월 만에 일 거래액 수억 원, 재주문량 27.4% 증가 효과를 확인하였습니다.

AI챗봇은 유통산업 혁신을 위한 다양한 기술 컴포넌트를 결합시킬 수 있는 기술 도입의 교두보 역할을 하기도 합니다. AI챗봇은 유통산업 혁신을 위한 전략 기술인 IoT(사물인터넷), RPA(Robotics Process Automation), Legacy, AI/Big Data/Advanced Analytics, Voice Recognition 등과 결합이 되며, 이는 즉 AI챗봇 도입이 이러한 다양한 기술을 결합시키기 위한 시작점이 될 수 있는 것을 의미합니다.

이처럼 AI챗봇은 Logistics, SCM, Customer를 다차원적으로 서포트하며, 유통기업의 경쟁력을 강화하는 핵심적인 기술로 각광을 받을 것입니다.

<정리>

본 세미나에서 우리 메이크봇은 위와 같은 AI 챗봇 기반 유통산업 기술혁신 모델을 제안하였습니다. 또한, 메이크봇이 국내 최초로 개발한 점주용 챗봇이나 여러 회사들에서 도입 효과를 입증하고 있는 사내 챗봇 등 앞으로 유통 분야에서 AI 챗봇 기반의 다양한 혁신 모델을 제시해나갈 예정입니다.

이처럼 메이크봇은 챗봇 산업의 혁신자로써 각 산업 구조와 직면하고 있는 문제를 파악하고 인공지능과 챗봇 기술을 바탕으로 문제 해결 접근 방법을 제공하며 AI 챗봇 산업의 혁신 방향과 비전을 지속적으로 제시하고 있습니다.

앞으로도 많은 관심부탁드립니다.

산업통상부와 대한상공회의소가 최근 포스트코로나 시대 유통업계 언택트(Untact) 패러다임 구축을 위해 유통·제조·IT기업 임직원을 대상으로 온라인 세미나를 개최했다.

온라인 강의로 진행된 이번 세미나는 ‘유통 4.0시대 대응을 위한 융합기술 플랫폼 데이 웨비나(Webinar)’를 주제로 총 5인 전문가가 강연에 나섰다.

특히 이날 세미나에는 AI 챗봇 전문기업 메이크봇 김지웅 대표가 강연자로 나서 40분간 챗봇을 통한 리테일산업 내 디지털트랜스포메이션 전략을 제시했다.

김 대표는 강단에서 ‘AI 챗봇 활용을 통한 유통 시스템 효율화 방안(AI & Chatbot, the future of retail distribution)’을 주제로 △유통산업 AI 혁신과 챗봇 △유통산업 챗봇 적용 사례 △챗봇 도입 분야 및 전망 △챗봇 발전 방향 등을 강연했다.

아울러 AI 챗봇을 기반으로 이뤄낸 유통업계 혁신 사례를 통해 통찰력 있는 분석을 내놨다. 그는 유통산업을 물류(Logstics)·공급사슬관리(SCM)·고객(Customer) 관점에서 각각 바라보며 챗봇과 인공지능 기술의 역할을 설명했다. 이를 통해 AI 챗봇이 기업의 유통·물류 업무체계 효율을 증대 및 최적화 방안인 ‘AI 챗봇 기반 유통산업 기술혁신 모델’을 제안했다.

또한 롯데칠성음료 챗봇과 렌즈제조기업 인터로조의 발주용 챗봇 등 구체적인 유통업계 성공사례와 다양한 발주용 챗봇, 사내 챗봇 도입 성공 사례를 소개했다. 메이크봇의 데이터에 따르면 인터로조는 AI 챗봇 기반 발주챗봇 도입 후 일 매출액이 크게 상승했으며, 재주문율도 27.4% 증가했다.

김지웅 대표는 “챗봇은 사물인터넷(IoT)·빅데이터·RPA·음성인식 등 기술과 결합이 가능하며, 공급사슬망 컴포넌트 간의 상호작용과 빅데이터 연계를 강화한다”며 “이는 지능적이고 효율적인 유통시스템 구현에 기여할 수 있다”고 성명했다.

그는 이어 “유통산업에서 챗봇은 비용을 절감하는 동시에 고객 경험을 강화한다. 또한 시·공간적 경영 효율성을 향상시켜 ‘스마트 워크’를 촉진한다”며 “챗봇은 국내 유통산업의 AI 접목을 가속화하고 경쟁력을 강화하는 핵심 기술로써 유통산업의 게임 체인저(Game Changer) 역할을 할 것”이라고 덧붙였다.

한편 메이크봇은 AI챗봇 개발 기술력과 전문적인 기획력을 바탕으로 항공·금융·유통·교육·헬스케어·사내챗봇 등 산업별 특화 챗봇을 구축하며 챗봇 업계 혁신 방향을 제시하고 있다.

출처 : https://news.mt.co.kr/mtview.php?no=2020091616477418168

메이크봇이 대한민국의 유일한 산업 분야 전문 방송 채널 ‘산업방송’에 보도되었습니다.

KMA한국능률협회 디지털혁신센터가 주최하는 ‘AI챗봇 트렌드 분석 세미나’가 지난 2월 6일 서울 강남구 스파크플러스 선릉3호점에서 기업 인사담당자 등이 참석한 가운데 개최됐다. 김지웅 메이크봇 대표가 연사로 나서 실제 사례로 보는 AI 챗봇의 활용 현황 및 전망에 대해 알기 쉽게 다룬 이번 세미나의 내용을 지면에 담아본다.

왜 챗봇이 각광 받나?

디지털 트랜스포메이션은 고객, 직원, 프로세스, 제품 전반의 모든 것을 변화시키고 있다. 어떠한 문제를 해결하고 비즈니스 목표를 달성하려고 할 때 디지털 기술은 이를 돕는 훌륭한 조력자로 자리하고 있다. 하지만 반대로 디지털 트랜스포메이션이 가져온 도전들도 있다. 대다수 기업들이 디지털 트랜스포메이션을 위해 앱과 모바일 사이트를 도입한 상태인데 앱, 모바일 디자인이 별로이거나, 이용하기 불편한 구조 때문에 혼란을 겪는 등 불만족스러운 고객경험을 하게 될 경우 디지털 기술이 오히려 고객을 떠나게 하는 결정적인 요인이 될 수 있다.

이 가운데 사람들은 점점 더 개인화된 경험을 중시하고 어떤 질문이나 문제에 대한 신속한 대응을 기대하며, 비대면 서비스에 대한 높은 선호도를 보이고 있다. 이 때문에 최근 ‘AI 챗봇’이 주목받고 있다. 챗봇은 ▲새로운 앱 ▲개인화를 구현하는 최적의 서비스 채널 ▲높은 참여율과 도달율, 지속적인 관계 형성 ▲Consistent Omni-Channel 서비스 구현(웹/앱/AI스피커) ▲언어라는 가장 쉬운 UX 사용이라는 장점을 기반으로, 성공적인 디지털 트랜스포메이션과 고객경험 선사를 위한 새로운 기회로 각광받고 있다.

가트너는 앞으로 20%의 브랜드가 모바일 앱을 포기하고, 올해 말까지 25%의 고객 서비스가 챗봇으로 대체될 것이며, 오는 2021년까지 50% 이상의 기업들이 매년 앱보다 챗봇에 더 많은 예산을 사용할 것이라고 예측하기도 했다.

그렇다면 올해 우리나라 챗봇 트렌드는 어떠할까? 우선 사내 챗봇, 업무지원용 챗봇 등 특화 챗봇이 확산되고 있으며, 소비자의 일상에서 사용되는 챗봇 서비스도 점차 늘어나는 추세다. 기존의 앱을 대체하는 챗봇이 증가하고 있으며, 자연스럽게 챗봇 이용자 수도 빠르게 증가하고 있다. 메이크봇에서 조사한 ‘2019 챗봇 트렌드리포트’에 따르면 지난해 기준 전년대비 31.3%가 증가했을 정도로 이용자 수 성장세가 도드라진다.

챗봇을 통한 업무자동화 사례는?

지난해 기준 국내에서 가장 활발하게 챗봇을 도입 중인 산업 섹터는 금융, 고객센터/서비스, 마케팅/브랜딩, 리테일/e커머스, 공공기관, 사내 챗봇, 헬스케어, 항공/여행 분야 등이다. 이들 분야를 선두로 다양한 산업 분야에서 이미 챗봇을 도입한 업무자동화에 나선 상태다.

롯데칠성음료의 경우 ‘전국 점주-사업자용’ 챗봇 주문 서비스를 구축해 점주들이 간단하게 제품을 발주할 수 있도록 돕고 있다. 뿐만 아니라 사내 헬프데스크도 챗봇으로 구축했다. 메신저로 친구와 대화하듯이 일상 언어를 사용해 인사, 총무, 교육, 전산 등 문의사항을 시간 및 장소에 구애받지 않고 실시간으로 답변 받을 수 있도록 했다.

또한 카카오T는 고객서비스에 챗봇을 접목시켰다. 2500만 명이 사용하는 카카오T앱 서비스의 택시, 대리, 블랙, 주차, 바이크 고객센터를 구축해 국내 최초로 앱 연동 개인화 챗봇을 도입했다.

대한항공은 ‘카카오 싱크’를 기반으로 기존의 앱을 대체하는 수준의 카카오톡 기반 챗봇을 구축했으며, 웰컴저축은행은 ATM 연동 챗봇 비대면 금융서비스를 고객들에게 제공하고 있다.

어떻게 성공적으로 챗봇을 도입할까?

디지털 트랜스포메이션을 할 때 가장 중요한 것은 기술이 아니라 비즈니스 목표이다. 어떤 비즈니스 목표를 달성하고, 어떤 문제를 해결하려는 것인지를 정한 후에 어떤 기술을 도입할 지를 생각해야 비로소 성공적인 디지털 포메이션을 이뤄낼 수 있다. 챗봇을 도입할 때도 마찬가지이다. 고객이 강하게 해결을 원하는 문제인지, 챗봇으로 해결하기 적합한 문제인지를 우선적으로 판단해야 한다.

예를 들어 대화형 챗봇을 도입하는 목적과 목표에 대해 생각한다면 ▲고객(고객이 해결하고자 하는 문제는) ▲적절한 콘텐츠(고객의 목적을 해결하고자 필요한 콘텐츠는 무엇인가) ▲네비게이션(고객이 어떻게 상호작용하고 정보를 탐색할 것인가) ▲비즈니스와의 핏Fit(대화형 인터페이스가 비즈니스에 어떻게 적합하게 결합될 것인가) ▲러닝Learning(챗봇을 어떻게 지속적으로 학습시키고 개선할 것인가)에 대한 부분을 고려한 후 기술, 시간이나 예산과 관련된 자원, 채널/도구 등을 파악해야 한다는 것이다.

또한 챗봇 도입 효과를 극대화하기 위해 각각의 플랫폼, 채널별 전술을 통합해 하나의 챗봇을 카카오톡, 네이버톡톡, 페이스북, SMS, 음성검색 등 멀티 채널에서 활용할 수 있도록 해 챗봇 이용 채널은 고객들이 선택할 수 있도록 하는 것도 성공적인 챗봇 도입 방안이 될 수 있다.

더불어 개인정보 보호 조치와 같은 제도적인 부분도 충분히 고려해야 한다. 자칫 잘못하면 정보통신망법 위반의 소지가 있기 때문이다. 챗봇 상담시 수집하는 개인정보에 대한 암호화 조치, 개인정보에 대한 접근통제 정책 수립, 업무별로 구체적인 챗봇 정보 관련 보존기한을 정해 해당 기한 경과시 지체 없이 파기, 챗봇 도입 설계 시점부터 개인정보 열람-정정-삭제 기능을 마련해 정보 주체의 권리를 보장하는 등의 노력이 필요하다.

한편 KMA한국능률협회 디지털혁신센터는 매월 다양한 분야의 디지털 트랜스포메이션과 관련된 세미나 및 교육을 진행하고 있다. 3월에도 ▲초시대 5G로 변화할 서비스 동향 및 사례 분석 ▲데이터3법으로 변화할 산업별 전망 및 비즈니스 전략 ▲코딩 없이 배우는 데이터 분석 끝내기 ▲2020 빅데이터 기반 스마트팩토리 트렌드 분석 등 다채로운 강연을 진행할 예정이다.

이현아 HR Insight 기자

https://m.blog.naver.com/kmablog/221838481502

스마트폰이 대중화되면서 애플리케이션(앱) 시장은 포화 상태에 이르렀다. 그리고 소비자는 더 이상 새로운 앱을 내려 받길 원하지 않는다. 이에 기업들은 모바일 앱의 대안을 모색하며 챗봇(Chatbot)으로 발길을 돌리고 있다.

지난 2007년 아이폰 첫 발매 이후 스마트폰이 대중에 보급된 지 13년이 흘렀다. 스마트폰 출시 10주년이던 지난 2017년 전 세계 앱 스토어 소비자 지출 규모는 817억 달러(약 88조 3994억 원)를 기록했다.

(출처=클립아트코리아)

◆ 앱 시장, 새로운 앱 다운로드 줄어…앱 피로감이 원인

현재까지 앱 시장 규모는 여전히 성장세지만 소비자가 다운로드 받는 앱은 다양하기보다 특정분야에 편중된 경향이 짙다.

美 앱 정보 분석 업체 앱애니(App Annie) 자료에 따르면 2010년대 가장 많이 다운로드 받은 앱 순위 1~10위는 대부분 메신저와 사회관계망서비스(SNS) 앱이 차지했다. 그중 1~4위는 모두 페이스북 그룹 앱들이 휩쓸었다. 1위 ‘페이스북’, 2위 ‘페이스북 메신저’, 3위 ‘왓츠앱’, 4위 ‘인스타그램’ 순이다.

또한 지난 2019년 1분기에는 사상 최초로 애플 앱 스토어 앱 다운로드 수가 2018년 동기보다 감소했다.

글로벌 투자은행 모건스탠리 보고서에 따르면 지난해 1분기 애플 앱 스토어 앱 다운로드 횟수는 전년 동기 대비 약 5% 줄었다. 모건스탠리가 데이터를 확보한 2015년 1분기 이후 4년 만에 최초로 기록한 감소세다.

이는 소비자가 느끼는 앱 피로감(App Fatigue)과 밀접한 연관이 있다. 스마트폰에 설치된 앱이 수십 가지라도 실제 사용하는 것은 4~5개에 불과하다는 지적이다.

국내에서는 인공지능(AI) 챗봇 전문기업 ㈜메이크봇이 매년 발간하는 챗봇 트렌드리포트를 통해 소비자의 앱 이용 현황까지도 분석했다.

◆ 앱보다 챗봇, 편리함 찾는 소비자

메이크봇 ‘2019 챗봇 트렌드리포트’에 따르면 최근 한 달 이내 스마트폰에 설치한 앱의 수는 ‘1~3개’가 53.6%로 가장 많았다. “없다”는 답변도 12%를 차지했다.

신규 앱 설치를 기피하는 이유로는 “필요한 앱은 이미 다 설치했다”는 답변이 68.3%로 주를 이뤘다. 이어 “불필요한 알람과 광고가 많다”, “앱을 설치해도 사용하지 않게 된다”, “용량을 많이 차지한다” 순으로 나타났다.

모바일 앱 이용 시 불편한 점으로는 “반복되는 업데이트가 번거롭다”, “배터리 소모가 많다”, “로딩 시간이 길다” 등의 의견이 나왔다.

반면 챗봇 성능 향상 시, 챗봇을 사용할 의향이 있냐는 질문에는 전체 79.2%가 “있다 또는 매우 있다”를 선택하며 긍정적으로 답했다.

챗봇은 새로운 앱이나 프로그램을 설치할 필요 없이 이미 사용 중인 카카오톡 등기존 메신저로 실행하면 된다. 불필요한 알람 및 광고가 없으며 용량을 차지하지도 않는다. 반복되는 업데이트도 불필요하고 배터리 소모도 적기 때문에 앱의 단점을 효과적으로 개선했다.

최근 카카오는 카카오싱크(Kakao Sync) 서비스를 출시했다. 이는 카카오톡 이용자가 터치 한 번으로 파트너사 회원으로 인증하거나 가입하도록 돕는 서비스다. 회원 가입을 원하는 사용자는 별도 앱 설치나 번거로운 로그인 절차 없이 카카오톡에서 바로 가입할 수 있다.

이런 추세는 기업부터 소비자까지 앱보다 편리한 메신저 플랫폼을 활용한 챗봇으로 발길을 돌리게 한다.

◆ 앱 기능 챗봇으로 이전하는 기업들

지난해 시중은행을 비롯한 증권사, 카드가, 저축은행 등 금융업계는 AI 챗봇을 잇따라 출시했다. 금융 챗봇은 기존 앱의 기능은 물론 고객 상담센터가 수행하던 업무를 24시간 시·공간 제약 없이 처리한다.

특히 신한저축은행이 메이크봇과 함께 도입하는 카카오톡 챗봇은 업계 최초로 각종 증명서 발급과 원리금 상환 업무 기능을 탑재했다.

카카오톡에서 이용할 수 있는 신한저축은행 챗봇은 사용자인증을 통해 △대출정보 조회(계좌조회, 거래내역 확인, 예상 상환 스케줄) △대출 원리금 상환(원리금·부분·전액 상환) △증명서 발급(부채 잔액증명서, 금융거래 확인서, 거래내역서, 연체유무 확인서, 대출완납 확인서) 등을 지원한다.

또한 개명 신청이나 금리인하 요구권 신청, 대출계약 철회 신청 등 상담 서비스도 제공한다. 대출 추천, 키워드 검색 기능도 추가돼 고객 개인맞춤형 정보를 제공한다.

이처럼 금융사를 중심으로 확산된 앱 기능 챗봇 이전은 항공사, 공공·교육기관, 유통업계 등 분야를 망라하고 다각적으로 확대되는 추세다.

아시아나항공은 고객 안내 및 예약, 항공기 운항 환경 분석 등 기존 앱의 기능을 AI 챗봇 ‘아론’으로 이전했다.

대한항공 역시 메이크봇과 협업해 AI 챗봇 ‘대한이’를 구축하고 공식 출범을 앞뒀다. 앱이 수행했던 기능에 AI를 접목해 사용자 편의성을 극대화했다.

기존에는 지문인식 출퇴근기록기나 모바일 앱이 수행했던 근태관리 역시 챗봇으로 옮겨졌다. 메이크봇의 ‘근로노트’는 별도의 기기나 프로그램 설치 없이 간편하게 이용할 수 있는 근태관리 챗봇이다.

근로자는 지정된 근무지에서 AI 챗봇과 일상 언어로 채팅하듯 출퇴근을 입력한다. 사용자 GPS를 인식하기 때문에 정확한 출퇴근 현황 및 근로시간 측정이 가능하다. 가격 또한 시중 근태관리(앱) 사용료의 절반 이하 가격으로 경제적이다.

메이크봇 김지웅 대표는 “카카오톡은 이미 4300만여 명이 월간 226억 분을 사용하는 플랫폼이기 때문에 이를 기반한 챗봇은 별도 앱 설치 없이도 앱보다 편리한 기능을 제공한다. 또한 챗봇은 AI를 접목한 자연어 인터페이스를 활용한 혁신 기능을 제공할 수 있다”며 “이에 많은 기업들이 이미 자체 앱을 운영하면서도 앱의 한계와 결점을 보완할 챗봇의 필요성을 절감하고 있다”고 강조했다.

그는 이어 “실제 챗봇을 도입한 기업은 자체 앱과 챗봇을 동시에 운영하면서 이용 빈도를 비교, 과반수 이상의 고객이 앱보다 챗봇 이용을 선호한다는 사실을 확인했다”며 “올해까지는 대다수 기업이 자체 앱과 챗봇을 동시에 운영하고, 이후에는 앱 서비스를 중단하고 완전히 챗봇으로 이전하는 기업이 증가할 것”이라고 내다봤다.

한편, 메이크봇은 앞서 다수 금융사, 항공사, 유통사, 교육·공공기관, 병원 등에 AI 챗봇을 구축했다. 이를 통해 기존 앱의 기능을 카카오톡 기반 챗봇으로 이전하며 업계를 선도하고 있다.

https://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=102&oid=008&aid=0004349545

기업 중심이었던 챗봇의 활용성이 소비자 개인으로까지 확산되는 추세다. 특히 대기시간 단축을 통해 소비자의 이용 편의성을 강화하는 챗봇의 쓰임새가 눈여겨 볼 지점이다.

英 SW기업 유비센드 보고서에 따르면 소비자의 69%가 챗봇 이용을 통한 특장점으로 ‘즉시성’을 꼽았다. 또한 근시일 내 소비자의 20% 이상이 챗봇으로 상품이나 서비스를 주문하고 예약할 것이라고 전망했다. 챗봇이 실시간 업무 처리를 수행, 서비스 이용에 필요한 대기시간을 단축한다는 이유에서다.

국내에서도 소비자 편의성 증대를 위한 챗봇 열풍이 일고 있다. 이미 카카오톡 기반 스마트 웨이팅 시스템, 병원 예약 챗봇이 등장하면서 그 편리함이 소비자의 일상에 스며들고 있다.

◆ 나우웨이팅, 스마트한 웨이팅 시스템 구축

카카오톡 기반 대기 고객 관리 서비스 ‘나우웨이팅’은 식당 앞에 길게 늘어선 대기열을 없앴다.

스마트 웨이팅을 선도하는 나우웨이팅은 아웃백, 애슐리 등 외식업소부터 행사 및 전시, 복합쇼핑몰, 테마파크 등 비외식 분야까지 확산되고 있다.

대기자는 키오스크에 휴대전화 번호를 입력, 입장 순서에 맞게 카카오톡 알림톡을 받을 수 있다. 대기시간에 자리를 지킬 필요 없이 자유롭게 시간을 보내다 순서에 맞춰 입장하면 된다. 이를 통해 대기자 밀집으로 인한 장내 혼잡도를 완화하고 대기에 소요되는 피로도를 최소화한다. 대기열 관리에 필요했던 인력도 다른 업무에 배치할 수 있다.

(출처=클립아트코리아)

◆ 메이크봇, 편리함 무장한 병원 챗봇 선보여

헬스케어 분야에서도 대기시간 최소화를 위한 서비스가 확산되고 있다. 특히 카카오톡 챗봇을 통한 24시간 진료 예약이 각광 받는다.

인공지능(AI) 챗봇 전문기업 ㈜메이크봇이 선보인 ‘메이크봇H’는 병원 방문에 필요했던 대기시간을 획기적으로 단축했다.

카카오톡 챗봇인 메이크봇H는 별도 애플리케이션(앱)이나 프로그램 설치 없이 카카오톡 채널을 통해 24시간 진료 예약이 가능하다.

진료를 희망하는 고객은 스마트폰 터치 몇 번으로 진료일자와 항목, 의료진까지 자유롭게 설정한다. AI 챗봇이 일상 언어로 채팅하듯 응대해 누구나 쉽고 편리하게 예약을 진행할 수 있다.

또한 챗봇은 시·공간 제약 없이 24시간 이용이 가능하기 때문에 병원 영업시간에만 가능했던 전화예약의 한계를 극복했다는 평가를 받는다. 고객은 더 이상 불필요한 통화대기음을 들어가며 다이얼을 누를 필요도 없다. 예약 일정을 조율하기 위해 수 분간 대화를 나누지 않아도 화면에 나타나는 시간표를 보고 내원 가능한 시간대를 고를 수 있다.

특히 메이크봇H는 병의원에서 사용하는 전자의무기록(EMR)과 연동된다. 이는 메이크봇이 국내 최초로 전능아이티, 티엔에이치(TNH) 등 주요 병의원 전문 SW기업과 협업을 추진하면서 가능했다. 메이크봇과 제휴된 EMR을 사용하는 5000여 병의원은 실시간 연동되는 예약자 의료 정보를 손쉽게 확인할 수 있다.

메이크봇 김지웅 대표는 “지난해 금융 및 CS 분야를 중심으로 확대된 챗봇은 실효성을 입증하고 24시간 고객 수요 증가를 견인했다”며 “여기에는 안정적인 기술력과 노하우를 기반으로 기업과 소비자의 니즈를 동시에 간파한 챗봇 리딩 기업들의 활약이 주효했다”고 설명했다.

김대표는 이어 “2020년 챗봇 서비스는 기업뿐만 아니라 소비자 중심으로 확산되는 시기가 될 것”이라며 “즉, 챗봇이 기업의 단순 고객응대서비스를 넘어 소비자의 편의성을 실질적으로 강화하는 앱으로써의 역할을 수행할 것으로 기대한다”고 덧붙였다.

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