Tag: 챗봇트렌드

[머니투데이 권현수 기자] 유통산업 내 AI(인공지능) 챗봇 도입이 급물살을 탔다.

인공지능(AI)을 접목한 비대면 서비스 자동화는 유통산업의 포스트코로나 핵심기술로 꼽힌다. 특히 이용자 접근성이 탁월한 챗봇은 생산자와 소비자를 잇는 전 유통과정에서 업무 효율을 증대한다. 최근 유통산업 내 챗봇 도입이 광범위하게 일어나고 있다.

◆CJ오쇼핑, 카카오톡 챗봇 고도화

CJ ENM 커머스부문 CJ오쇼핑은 최근 AI챗봇 전문기업 메이크봇과 함께 카카오톡 기반 주문 챗봇을 고도화했다. 해당 챗봇은 CJ오쇼핑 TV상품과 실시간으로 연계되는 홈쇼핑 전용 비대면 서비스다.

소비자는 카카오톡 챗봇을 통해 원하는 상품을 편리하게 주문할 수 있다. 챗봇은 카카오톡 앱 상에서 PC와 동일한 수준의 주문 프로세스를 지원한다. 또 자주 묻는 질문(FAQ) 기능을 추가해 고객 문의에 실시간 대응한다.

이번 CJ오쇼핑 챗봇 고도화는 △해외통관부호 등록기능 △상품 별 결제방법 제어 △개인 별 포인트 및 적립금 제어 등 신규기능 추가를 중심으로 이뤄졌다. 고객은 해외 상품 구매부터 포인트·적립금을 통한 결제까지 편리한 서비스 이용이 가능하다.

이는 소비자가 중간단계(바이어) 없이 해외국가 상품을 모바일 등 온라인으로 직접 구매하는 직구 시스템 ‘크로스보더 이커머스(CBT)’를 실현했다는 평가를 받는다.

현재 CJ오쇼핑 챗봇은 하루 수억원대 주문을 안정적으로 소화하며 소비자들의 구매 편의를 강화하고 있다.

◆롯데칠성음료, 챗봇 샬롯 통한 영업망과 점주 지원

롯데칠성도 음료 생산에서부터 공급, 영업까지 디지털 전환에 따른 업무 혁신을 이끌었다. 앞서 롯데칠성음료는 메이크봇과 함께 영업지원 챗봇과 모바일 웹·카카오톡 기반 점주용 챗봇 샬롯을 각각 구축했다.

특히 점주용 챗봇인 샬롯은 ‘세일즈 포스 자동화(Sales Force Automation)’ 기능을 통해 발주자에게 빅데이터 분석 기반 20여종 추천 메시지를 보내준다. 점주는 △제품판매 추천 △제품별 회전 주기 △매출 구성비 변동 △용기 회수 현황 등 샬롯의 제공 정보를 영업 활동에 활용할 수 있다.

아울러 별도 앱 설치 없이 카카오톡을 통한 주문이 가능해 거래처와 롯데칠성음료 간 업무 효율을 극대화했다.

◆인터로조, 점주용 챗봇 도입 ‘유통과정 자동화’

콘택트 렌즈 ‘클라렌’을 제공하는 렌즈 제조기업 인터로조는 메이크봇 발주용 챗봇을 도입해 기존 가맹점들의 발주시스템을 대체하면서 연간 수백억원 거래액을 달성, 현격한 실적 향상을 이뤄냈다.

기존에는 앱 기반 주문 시스템을 이용하던 인터로조는 지난해 점주용 챗봇을 도입했다. 이후 가맹점주들이 기존 앱보다 카카오톡 챗봇을 선호함에 따라 앱 서비스는 완전 중단하고 점주용 챗봇으로 발주시스템을 전면 교체하기도 했다.

챗봇이 기존 앱보다 선호도가 높은 이유는 다양하다. 먼저 점주용 챗봇 기반 발주는 자동 로그인 기능을 지원한다. 가맹점주는 상품·도수·옵션 선택 등 복잡한 발주 과정을 카카오톡에서 2~3분 내로 처리할 수 있다. 또 채팅형 업무 기능을 통해 발주부터 교환, 입고 등 물류서비스 전 과정을 카카오톡 챗봇만으로 해결한다. 가맹점주가 숙지해야 할 스케줄이나 공지가 필요한 정보는 알림톡으로 안내한다.

이 같은 편리함에 인터로조는 챗봇 도입 후 렌즈 재주문율 27.4% 상승이라는 성과를 거뒀다. 최근에는 고객용 FAQ 응대 기능을 추가해 가맹점주 업무 자동화에 이어 고객지원까지 서비스 분야를 확장하고 있다.

메이크봇 김지웅 대표는 “유통 챗봇은 고객 주문, 점주용 발주시스템 자동화, 영업망 지원까지 다양한 분야에서 실질적인 효율 향상을 이끌고 있다. 다양한 기업과 주체가 유기적으로 연결된 유통산업은 AI 챗봇의 실효성을 극대화할 수 있는 구조”라며 “챗봇의 편리한 사용성과 AI 기술을 통한 자동화는 유통의 공급 채널을 확장해 업무 효율은 높이고 비용은 절감한다”고 설명했다.

김 대표는 이어 “유통산업 챗봇 구축은 빅데이터 기반 머신러닝 학습 기술은 물론 업계 이해도와 통찰력, 기획력 등이 필수 역량이다. 또 각 유통 컴포넌트의 기간계 망과 정교하게 연동해 안정적으로 운영할 수 있는 노하우와 기술이 필요하다”며 “메이크봇은 유통산업 특화 챗봇을 지속적으로 고도화해 국내 유통기업의 비대면 역량과 경쟁력 강화에 기여할 것”이라고 덧붙였다.

한편 메이크봇은 항공·금융·유통·교육·헬스케어·사내챗봇 등 산업별 특화 챗봇을 구축하며 챗봇 산업을 선도하고 있다. 최근에는 다국어 챗봇 솔루션을 중심으로 글로벌 기업까지 사업범위를 확대하고 있다.

https://n.news.naver.com/article/008/0004531679

스마트폰이 대중화되면서 애플리케이션(앱) 시장은 포화 상태에 이르렀다. 그리고 소비자는 더 이상 새로운 앱을 내려 받길 원하지 않는다. 이에 기업들은 모바일 앱의 대안을 모색하며 챗봇(Chatbot)으로 발길을 돌리고 있다.

지난 2007년 아이폰 첫 발매 이후 스마트폰이 대중에 보급된 지 13년이 흘렀다. 스마트폰 출시 10주년이던 지난 2017년 전 세계 앱 스토어 소비자 지출 규모는 817억 달러(약 88조 3994억 원)를 기록했다.

(출처=클립아트코리아)

◆ 앱 시장, 새로운 앱 다운로드 줄어…앱 피로감이 원인

현재까지 앱 시장 규모는 여전히 성장세지만 소비자가 다운로드 받는 앱은 다양하기보다 특정분야에 편중된 경향이 짙다.

美 앱 정보 분석 업체 앱애니(App Annie) 자료에 따르면 2010년대 가장 많이 다운로드 받은 앱 순위 1~10위는 대부분 메신저와 사회관계망서비스(SNS) 앱이 차지했다. 그중 1~4위는 모두 페이스북 그룹 앱들이 휩쓸었다. 1위 ‘페이스북’, 2위 ‘페이스북 메신저’, 3위 ‘왓츠앱’, 4위 ‘인스타그램’ 순이다.

또한 지난 2019년 1분기에는 사상 최초로 애플 앱 스토어 앱 다운로드 수가 2018년 동기보다 감소했다.

글로벌 투자은행 모건스탠리 보고서에 따르면 지난해 1분기 애플 앱 스토어 앱 다운로드 횟수는 전년 동기 대비 약 5% 줄었다. 모건스탠리가 데이터를 확보한 2015년 1분기 이후 4년 만에 최초로 기록한 감소세다.

이는 소비자가 느끼는 앱 피로감(App Fatigue)과 밀접한 연관이 있다. 스마트폰에 설치된 앱이 수십 가지라도 실제 사용하는 것은 4~5개에 불과하다는 지적이다.

국내에서는 인공지능(AI) 챗봇 전문기업 ㈜메이크봇이 매년 발간하는 챗봇 트렌드리포트를 통해 소비자의 앱 이용 현황까지도 분석했다.

◆ 앱보다 챗봇, 편리함 찾는 소비자

메이크봇 ‘2019 챗봇 트렌드리포트’에 따르면 최근 한 달 이내 스마트폰에 설치한 앱의 수는 ‘1~3개’가 53.6%로 가장 많았다. “없다”는 답변도 12%를 차지했다.

신규 앱 설치를 기피하는 이유로는 “필요한 앱은 이미 다 설치했다”는 답변이 68.3%로 주를 이뤘다. 이어 “불필요한 알람과 광고가 많다”, “앱을 설치해도 사용하지 않게 된다”, “용량을 많이 차지한다” 순으로 나타났다.

모바일 앱 이용 시 불편한 점으로는 “반복되는 업데이트가 번거롭다”, “배터리 소모가 많다”, “로딩 시간이 길다” 등의 의견이 나왔다.

반면 챗봇 성능 향상 시, 챗봇을 사용할 의향이 있냐는 질문에는 전체 79.2%가 “있다 또는 매우 있다”를 선택하며 긍정적으로 답했다.

챗봇은 새로운 앱이나 프로그램을 설치할 필요 없이 이미 사용 중인 카카오톡 등기존 메신저로 실행하면 된다. 불필요한 알람 및 광고가 없으며 용량을 차지하지도 않는다. 반복되는 업데이트도 불필요하고 배터리 소모도 적기 때문에 앱의 단점을 효과적으로 개선했다.

최근 카카오는 카카오싱크(Kakao Sync) 서비스를 출시했다. 이는 카카오톡 이용자가 터치 한 번으로 파트너사 회원으로 인증하거나 가입하도록 돕는 서비스다. 회원 가입을 원하는 사용자는 별도 앱 설치나 번거로운 로그인 절차 없이 카카오톡에서 바로 가입할 수 있다.

이런 추세는 기업부터 소비자까지 앱보다 편리한 메신저 플랫폼을 활용한 챗봇으로 발길을 돌리게 한다.

◆ 앱 기능 챗봇으로 이전하는 기업들

지난해 시중은행을 비롯한 증권사, 카드가, 저축은행 등 금융업계는 AI 챗봇을 잇따라 출시했다. 금융 챗봇은 기존 앱의 기능은 물론 고객 상담센터가 수행하던 업무를 24시간 시·공간 제약 없이 처리한다.

특히 신한저축은행이 메이크봇과 함께 도입하는 카카오톡 챗봇은 업계 최초로 각종 증명서 발급과 원리금 상환 업무 기능을 탑재했다.

카카오톡에서 이용할 수 있는 신한저축은행 챗봇은 사용자인증을 통해 △대출정보 조회(계좌조회, 거래내역 확인, 예상 상환 스케줄) △대출 원리금 상환(원리금·부분·전액 상환) △증명서 발급(부채 잔액증명서, 금융거래 확인서, 거래내역서, 연체유무 확인서, 대출완납 확인서) 등을 지원한다.

또한 개명 신청이나 금리인하 요구권 신청, 대출계약 철회 신청 등 상담 서비스도 제공한다. 대출 추천, 키워드 검색 기능도 추가돼 고객 개인맞춤형 정보를 제공한다.

이처럼 금융사를 중심으로 확산된 앱 기능 챗봇 이전은 항공사, 공공·교육기관, 유통업계 등 분야를 망라하고 다각적으로 확대되는 추세다.

아시아나항공은 고객 안내 및 예약, 항공기 운항 환경 분석 등 기존 앱의 기능을 AI 챗봇 ‘아론’으로 이전했다.

대한항공 역시 메이크봇과 협업해 AI 챗봇 ‘대한이’를 구축하고 공식 출범을 앞뒀다. 앱이 수행했던 기능에 AI를 접목해 사용자 편의성을 극대화했다.

기존에는 지문인식 출퇴근기록기나 모바일 앱이 수행했던 근태관리 역시 챗봇으로 옮겨졌다. 메이크봇의 ‘근로노트’는 별도의 기기나 프로그램 설치 없이 간편하게 이용할 수 있는 근태관리 챗봇이다.

근로자는 지정된 근무지에서 AI 챗봇과 일상 언어로 채팅하듯 출퇴근을 입력한다. 사용자 GPS를 인식하기 때문에 정확한 출퇴근 현황 및 근로시간 측정이 가능하다. 가격 또한 시중 근태관리(앱) 사용료의 절반 이하 가격으로 경제적이다.

메이크봇 김지웅 대표는 “카카오톡은 이미 4300만여 명이 월간 226억 분을 사용하는 플랫폼이기 때문에 이를 기반한 챗봇은 별도 앱 설치 없이도 앱보다 편리한 기능을 제공한다. 또한 챗봇은 AI를 접목한 자연어 인터페이스를 활용한 혁신 기능을 제공할 수 있다”며 “이에 많은 기업들이 이미 자체 앱을 운영하면서도 앱의 한계와 결점을 보완할 챗봇의 필요성을 절감하고 있다”고 강조했다.

그는 이어 “실제 챗봇을 도입한 기업은 자체 앱과 챗봇을 동시에 운영하면서 이용 빈도를 비교, 과반수 이상의 고객이 앱보다 챗봇 이용을 선호한다는 사실을 확인했다”며 “올해까지는 대다수 기업이 자체 앱과 챗봇을 동시에 운영하고, 이후에는 앱 서비스를 중단하고 완전히 챗봇으로 이전하는 기업이 증가할 것”이라고 내다봤다.

한편, 메이크봇은 앞서 다수 금융사, 항공사, 유통사, 교육·공공기관, 병원 등에 AI 챗봇을 구축했다. 이를 통해 기존 앱의 기능을 카카오톡 기반 챗봇으로 이전하며 업계를 선도하고 있다.

https://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=102&oid=008&aid=0004349545

기업 중심이었던 챗봇의 활용성이 소비자 개인으로까지 확산되는 추세다. 특히 대기시간 단축을 통해 소비자의 이용 편의성을 강화하는 챗봇의 쓰임새가 눈여겨 볼 지점이다.

英 SW기업 유비센드 보고서에 따르면 소비자의 69%가 챗봇 이용을 통한 특장점으로 ‘즉시성’을 꼽았다. 또한 근시일 내 소비자의 20% 이상이 챗봇으로 상품이나 서비스를 주문하고 예약할 것이라고 전망했다. 챗봇이 실시간 업무 처리를 수행, 서비스 이용에 필요한 대기시간을 단축한다는 이유에서다.

국내에서도 소비자 편의성 증대를 위한 챗봇 열풍이 일고 있다. 이미 카카오톡 기반 스마트 웨이팅 시스템, 병원 예약 챗봇이 등장하면서 그 편리함이 소비자의 일상에 스며들고 있다.

◆ 나우웨이팅, 스마트한 웨이팅 시스템 구축

카카오톡 기반 대기 고객 관리 서비스 ‘나우웨이팅’은 식당 앞에 길게 늘어선 대기열을 없앴다.

스마트 웨이팅을 선도하는 나우웨이팅은 아웃백, 애슐리 등 외식업소부터 행사 및 전시, 복합쇼핑몰, 테마파크 등 비외식 분야까지 확산되고 있다.

대기자는 키오스크에 휴대전화 번호를 입력, 입장 순서에 맞게 카카오톡 알림톡을 받을 수 있다. 대기시간에 자리를 지킬 필요 없이 자유롭게 시간을 보내다 순서에 맞춰 입장하면 된다. 이를 통해 대기자 밀집으로 인한 장내 혼잡도를 완화하고 대기에 소요되는 피로도를 최소화한다. 대기열 관리에 필요했던 인력도 다른 업무에 배치할 수 있다.

(출처=클립아트코리아)

◆ 메이크봇, 편리함 무장한 병원 챗봇 선보여

헬스케어 분야에서도 대기시간 최소화를 위한 서비스가 확산되고 있다. 특히 카카오톡 챗봇을 통한 24시간 진료 예약이 각광 받는다.

인공지능(AI) 챗봇 전문기업 ㈜메이크봇이 선보인 ‘메이크봇H’는 병원 방문에 필요했던 대기시간을 획기적으로 단축했다.

카카오톡 챗봇인 메이크봇H는 별도 애플리케이션(앱)이나 프로그램 설치 없이 카카오톡 채널을 통해 24시간 진료 예약이 가능하다.

진료를 희망하는 고객은 스마트폰 터치 몇 번으로 진료일자와 항목, 의료진까지 자유롭게 설정한다. AI 챗봇이 일상 언어로 채팅하듯 응대해 누구나 쉽고 편리하게 예약을 진행할 수 있다.

또한 챗봇은 시·공간 제약 없이 24시간 이용이 가능하기 때문에 병원 영업시간에만 가능했던 전화예약의 한계를 극복했다는 평가를 받는다. 고객은 더 이상 불필요한 통화대기음을 들어가며 다이얼을 누를 필요도 없다. 예약 일정을 조율하기 위해 수 분간 대화를 나누지 않아도 화면에 나타나는 시간표를 보고 내원 가능한 시간대를 고를 수 있다.

특히 메이크봇H는 병의원에서 사용하는 전자의무기록(EMR)과 연동된다. 이는 메이크봇이 국내 최초로 전능아이티, 티엔에이치(TNH) 등 주요 병의원 전문 SW기업과 협업을 추진하면서 가능했다. 메이크봇과 제휴된 EMR을 사용하는 5000여 병의원은 실시간 연동되는 예약자 의료 정보를 손쉽게 확인할 수 있다.

메이크봇 김지웅 대표는 “지난해 금융 및 CS 분야를 중심으로 확대된 챗봇은 실효성을 입증하고 24시간 고객 수요 증가를 견인했다”며 “여기에는 안정적인 기술력과 노하우를 기반으로 기업과 소비자의 니즈를 동시에 간파한 챗봇 리딩 기업들의 활약이 주효했다”고 설명했다.

김대표는 이어 “2020년 챗봇 서비스는 기업뿐만 아니라 소비자 중심으로 확산되는 시기가 될 것”이라며 “즉, 챗봇이 기업의 단순 고객응대서비스를 넘어 소비자의 편의성을 실질적으로 강화하는 앱으로써의 역할을 수행할 것으로 기대한다”고 덧붙였다.

https://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=102&oid=008&aid=0004345823