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[머니투데이 권현수 기자] 유통산업 내 AI(인공지능) 챗봇 도입이 급물살을 탔다.

인공지능(AI)을 접목한 비대면 서비스 자동화는 유통산업의 포스트코로나 핵심기술로 꼽힌다. 특히 이용자 접근성이 탁월한 챗봇은 생산자와 소비자를 잇는 전 유통과정에서 업무 효율을 증대한다. 최근 유통산업 내 챗봇 도입이 광범위하게 일어나고 있다.

◆CJ오쇼핑, 카카오톡 챗봇 고도화

CJ ENM 커머스부문 CJ오쇼핑은 최근 AI챗봇 전문기업 메이크봇과 함께 카카오톡 기반 주문 챗봇을 고도화했다. 해당 챗봇은 CJ오쇼핑 TV상품과 실시간으로 연계되는 홈쇼핑 전용 비대면 서비스다.

소비자는 카카오톡 챗봇을 통해 원하는 상품을 편리하게 주문할 수 있다. 챗봇은 카카오톡 앱 상에서 PC와 동일한 수준의 주문 프로세스를 지원한다. 또 자주 묻는 질문(FAQ) 기능을 추가해 고객 문의에 실시간 대응한다.

이번 CJ오쇼핑 챗봇 고도화는 △해외통관부호 등록기능 △상품 별 결제방법 제어 △개인 별 포인트 및 적립금 제어 등 신규기능 추가를 중심으로 이뤄졌다. 고객은 해외 상품 구매부터 포인트·적립금을 통한 결제까지 편리한 서비스 이용이 가능하다.

이는 소비자가 중간단계(바이어) 없이 해외국가 상품을 모바일 등 온라인으로 직접 구매하는 직구 시스템 ‘크로스보더 이커머스(CBT)’를 실현했다는 평가를 받는다.

현재 CJ오쇼핑 챗봇은 하루 수억원대 주문을 안정적으로 소화하며 소비자들의 구매 편의를 강화하고 있다.

◆롯데칠성음료, 챗봇 샬롯 통한 영업망과 점주 지원

롯데칠성도 음료 생산에서부터 공급, 영업까지 디지털 전환에 따른 업무 혁신을 이끌었다. 앞서 롯데칠성음료는 메이크봇과 함께 영업지원 챗봇과 모바일 웹·카카오톡 기반 점주용 챗봇 샬롯을 각각 구축했다.

특히 점주용 챗봇인 샬롯은 ‘세일즈 포스 자동화(Sales Force Automation)’ 기능을 통해 발주자에게 빅데이터 분석 기반 20여종 추천 메시지를 보내준다. 점주는 △제품판매 추천 △제품별 회전 주기 △매출 구성비 변동 △용기 회수 현황 등 샬롯의 제공 정보를 영업 활동에 활용할 수 있다.

아울러 별도 앱 설치 없이 카카오톡을 통한 주문이 가능해 거래처와 롯데칠성음료 간 업무 효율을 극대화했다.

◆인터로조, 점주용 챗봇 도입 ‘유통과정 자동화’

콘택트 렌즈 ‘클라렌’을 제공하는 렌즈 제조기업 인터로조는 메이크봇 발주용 챗봇을 도입해 기존 가맹점들의 발주시스템을 대체하면서 연간 수백억원 거래액을 달성, 현격한 실적 향상을 이뤄냈다.

기존에는 앱 기반 주문 시스템을 이용하던 인터로조는 지난해 점주용 챗봇을 도입했다. 이후 가맹점주들이 기존 앱보다 카카오톡 챗봇을 선호함에 따라 앱 서비스는 완전 중단하고 점주용 챗봇으로 발주시스템을 전면 교체하기도 했다.

챗봇이 기존 앱보다 선호도가 높은 이유는 다양하다. 먼저 점주용 챗봇 기반 발주는 자동 로그인 기능을 지원한다. 가맹점주는 상품·도수·옵션 선택 등 복잡한 발주 과정을 카카오톡에서 2~3분 내로 처리할 수 있다. 또 채팅형 업무 기능을 통해 발주부터 교환, 입고 등 물류서비스 전 과정을 카카오톡 챗봇만으로 해결한다. 가맹점주가 숙지해야 할 스케줄이나 공지가 필요한 정보는 알림톡으로 안내한다.

이 같은 편리함에 인터로조는 챗봇 도입 후 렌즈 재주문율 27.4% 상승이라는 성과를 거뒀다. 최근에는 고객용 FAQ 응대 기능을 추가해 가맹점주 업무 자동화에 이어 고객지원까지 서비스 분야를 확장하고 있다.

메이크봇 김지웅 대표는 “유통 챗봇은 고객 주문, 점주용 발주시스템 자동화, 영업망 지원까지 다양한 분야에서 실질적인 효율 향상을 이끌고 있다. 다양한 기업과 주체가 유기적으로 연결된 유통산업은 AI 챗봇의 실효성을 극대화할 수 있는 구조”라며 “챗봇의 편리한 사용성과 AI 기술을 통한 자동화는 유통의 공급 채널을 확장해 업무 효율은 높이고 비용은 절감한다”고 설명했다.

김 대표는 이어 “유통산업 챗봇 구축은 빅데이터 기반 머신러닝 학습 기술은 물론 업계 이해도와 통찰력, 기획력 등이 필수 역량이다. 또 각 유통 컴포넌트의 기간계 망과 정교하게 연동해 안정적으로 운영할 수 있는 노하우와 기술이 필요하다”며 “메이크봇은 유통산업 특화 챗봇을 지속적으로 고도화해 국내 유통기업의 비대면 역량과 경쟁력 강화에 기여할 것”이라고 덧붙였다.

한편 메이크봇은 항공·금융·유통·교육·헬스케어·사내챗봇 등 산업별 특화 챗봇을 구축하며 챗봇 산업을 선도하고 있다. 최근에는 다국어 챗봇 솔루션을 중심으로 글로벌 기업까지 사업범위를 확대하고 있다.

https://n.news.naver.com/article/008/0004531679

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챗봇으로 새로운 IT 세상을 열어가는  AI 산업의 혁신자
‘Chatbot Innovator’

기업 중심이었던 챗봇의 활용성이 소비자 개인으로까지 확산되는 추세다. 특히 대기시간 단축을 통해 소비자의 이용 편의성을 강화하는 챗봇의 쓰임새가 눈여겨 볼 지점이다.

英 SW기업 유비센드 보고서에 따르면 소비자의 69%가 챗봇 이용을 통한 특장점으로 ‘즉시성’을 꼽았다. 또한 근시일 내 소비자의 20% 이상이 챗봇으로 상품이나 서비스를 주문하고 예약할 것이라고 전망했다. 챗봇이 실시간 업무 처리를 수행, 서비스 이용에 필요한 대기시간을 단축한다는 이유에서다.

국내에서도 소비자 편의성 증대를 위한 챗봇 열풍이 일고 있다. 이미 카카오톡 기반 스마트 웨이팅 시스템, 병원 예약 챗봇이 등장하면서 그 편리함이 소비자의 일상에 스며들고 있다.

◆ 나우웨이팅, 스마트한 웨이팅 시스템 구축

카카오톡 기반 대기 고객 관리 서비스 ‘나우웨이팅’은 식당 앞에 길게 늘어선 대기열을 없앴다.

스마트 웨이팅을 선도하는 나우웨이팅은 아웃백, 애슐리 등 외식업소부터 행사 및 전시, 복합쇼핑몰, 테마파크 등 비외식 분야까지 확산되고 있다.

대기자는 키오스크에 휴대전화 번호를 입력, 입장 순서에 맞게 카카오톡 알림톡을 받을 수 있다. 대기시간에 자리를 지킬 필요 없이 자유롭게 시간을 보내다 순서에 맞춰 입장하면 된다. 이를 통해 대기자 밀집으로 인한 장내 혼잡도를 완화하고 대기에 소요되는 피로도를 최소화한다. 대기열 관리에 필요했던 인력도 다른 업무에 배치할 수 있다.

(출처=클립아트코리아)

◆ 메이크봇, 편리함 무장한 병원 챗봇 선보여

헬스케어 분야에서도 대기시간 최소화를 위한 서비스가 확산되고 있다. 특히 카카오톡 챗봇을 통한 24시간 진료 예약이 각광 받는다.

인공지능(AI) 챗봇 전문기업 ㈜메이크봇이 선보인 ‘메이크봇H’는 병원 방문에 필요했던 대기시간을 획기적으로 단축했다.

카카오톡 챗봇인 메이크봇H는 별도 애플리케이션(앱)이나 프로그램 설치 없이 카카오톡 채널을 통해 24시간 진료 예약이 가능하다.

진료를 희망하는 고객은 스마트폰 터치 몇 번으로 진료일자와 항목, 의료진까지 자유롭게 설정한다. AI 챗봇이 일상 언어로 채팅하듯 응대해 누구나 쉽고 편리하게 예약을 진행할 수 있다.

또한 챗봇은 시·공간 제약 없이 24시간 이용이 가능하기 때문에 병원 영업시간에만 가능했던 전화예약의 한계를 극복했다는 평가를 받는다. 고객은 더 이상 불필요한 통화대기음을 들어가며 다이얼을 누를 필요도 없다. 예약 일정을 조율하기 위해 수 분간 대화를 나누지 않아도 화면에 나타나는 시간표를 보고 내원 가능한 시간대를 고를 수 있다.

특히 메이크봇H는 병의원에서 사용하는 전자의무기록(EMR)과 연동된다. 이는 메이크봇이 국내 최초로 전능아이티, 티엔에이치(TNH) 등 주요 병의원 전문 SW기업과 협업을 추진하면서 가능했다. 메이크봇과 제휴된 EMR을 사용하는 5000여 병의원은 실시간 연동되는 예약자 의료 정보를 손쉽게 확인할 수 있다.

메이크봇 김지웅 대표는 “지난해 금융 및 CS 분야를 중심으로 확대된 챗봇은 실효성을 입증하고 24시간 고객 수요 증가를 견인했다”며 “여기에는 안정적인 기술력과 노하우를 기반으로 기업과 소비자의 니즈를 동시에 간파한 챗봇 리딩 기업들의 활약이 주효했다”고 설명했다.

김대표는 이어 “2020년 챗봇 서비스는 기업뿐만 아니라 소비자 중심으로 확산되는 시기가 될 것”이라며 “즉, 챗봇이 기업의 단순 고객응대서비스를 넘어 소비자의 편의성을 실질적으로 강화하는 앱으로써의 역할을 수행할 것으로 기대한다”고 덧붙였다.

https://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=102&oid=008&aid=0004345823

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의료 EMR(전자차트) 솔루션 기업 전능아이티㈜가 병의원 예약자동화 챗봇 구축을 가속화한다고 16일 밝혔다.

전능아이티는 지난해 인공지능 챗봇 전문기업 ㈜메이크봇과 업무협약(MOU)을 체결하고 병의원 예약자동화 챗봇 ‘메이크봇H’를 도입했다.

메이크봇은 전능아이티와 협업해 국내 최초로 의료 EMR 솔루션과 AI 챗봇을 연동, 카카오톡 챗봇을 통한 24시간 병의원 예약자동화 시스템을 선보였다.

이를 통해 전능아이티 EMR 솔루션 ‘스마트닥터’를 사용하는 2900여 곳의 병·의원은 카카오톡으로 접수된 환자 예약 정보를 간편하게 확인할 수 있다.

인공지능 기반 카카오톡 챗봇인 메이크봇H는 병의원 비대면 서비스를 지원하며, 24시간 진료예약 및 상담 서비스를 제공한다. 어플리케이션(앱)과 달리 별도 설치 과정이나 불편한 로그인 절차 없이 카카오톡 플러스친구만 추가하면 된다.

고객은 시·공간 제약 없이 진료 가능 시간대를 확인해 간편하게 예약할 수 있다. 일정 변경 및 취소도 자유롭다. 병원은 예약 전화를 받지 못해 고객을 놓치는 불상사를 예방하고, 단순 전화 업무에 기용했던 인력을 고도화 업무로 배정할 수 있다. 또한 채팅을 통한 쌍방향 소통이며 기록이 명확하게 남기 때문에 고객신뢰도가 높다.

메이크봇H는 앞서 메이퓨어 피부과 24개 지점 도입을 시작으로 챗봇 실효성 및 서비스 안정성을 입증했다.

전능아이티 박은식 대표는 “전능아이티 고객사인 2900여 곳의 병·의원에서 쉽고 빠른 환자 예약을 받을 수 있도록 메이크봇H를 구축했다”며 “예약자동화 챗봇을 시작으로 고객사가 앞서가는 병·의원이 되도록 적극 지원하겠다”고 밝혔다.

메이크봇 김지웅 대표는 “비대면 서비스에 대한 선호도가 증가하면서 병의원 고객 50% 이상이 전화보다 카카오톡 채팅을 통한 연락을 선호한다”며 “메이크봇은 안정적인 챗봇 기술력을 기반으로 차별화된 병의원 예약자동화 챗봇을 제공한다”고 설명했다.

한편, 메이크봇은 금융·항공사·공공기관·유통업계 IT인프라를 결합해 각 분야 업무자동화를 이끌었다. 또한 메이크봇H를 통해 의료분야에도 업무자동화를 실현하며 병의원 디지털 트랜스포메이션을 주도하고 있다.

https://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=102&oid=008&aid=0004325855

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