비대면 서비스가 급부상하는 요즘 디지털화가 본격화 되어가는 것이 확실해지며, 이번 코로나 바이러스 창궐을 계기로 가장 빠르고 쉽게 기업을 디지털화를 시킬 수 있는 챗봇에 이목이 집중되고 있습니다.
특히 산업군별 커스터마이징 전문 챗봇 기업 메이크봇은 코리아·아시아 트렌드 챗봇 트렌드 리포트를 발표하여 주목받고 있습니다. 메이크봇은 챗봇 트렌드 리포트를 통해 항공·금융·유통·교육·헬스케어·사내챗봇 등 각 업계별로 급변하는 챗봇 산업의 변화를 면밀하게 살피고, 한국·아시아 내의 챗봇 침투율과 인식을 살펴보았습니다.
트렌드 리포트에 따르면, 오늘날 기업들은 그들의 고객의 선호도, 패턴, 감정 등을 고려한 빅데이터 기반의 지식을 갖추고 있으며, 이렇게 얻어진 자료들을 바탕으로 마케팅 및 판매율 증진의 역할을 한다고 발표했습니다.
◆ 챗봇에서 원하는 것은 원하는 답변을 쉽고 편리하게 듣는 것이다.
원하는 답변을 들을 수 있는 것 (35%) > 쉽고 편리한 대화 (27%) > 원하는 시간에 소통할 수 잇는 것 (21%) > 친절함 (2%) 순의 답변을 얻었습니다.
또한 나이대 별로, 10대, 40대는 원하는 질문의 답변을 들을 수 있는 것, 20대는 쉽고 편리한 대화, 50대는 원하는 시간에 소통하는 것을 주로 뽑았습니다.
◆ 기업과 연락할 때 원하는 소통 방법은 웹사이트, 통화, 메신저앱 순이다.
리포트에 따르면, 웹사이트 (34%) = 통화 (34%) > 메신저 앱 (27%) > 이메일 (4%) > 직접방문 (1%) 순의 답변을 얻었습니다.
응답자의 절대 다수가 간단한 문의 사항은 직접 방문하는 것 보다는 비대면 서비스를 선호하는 것으로 나타났습니다.
10대의 절반에 해당하는 응답자는 메신저를, 40대의 절반에 해당하는 응답자는 통화를 통해 기업에 연락하는 것을 선호하는 것으로 나타났습니다.
◆ 챗봇은 어떤 이미지를 연상시키는 이미지는 ‘인간을 보조하는 것’이다.
리포트에 따르면, ‘인간을 보조하는 (32%) > 신속한 (27%) > 발전된 (19%) > 고객중심적인 (11%) > 인간적인 정서가 결여된 (10%)’ 순의 답변을 얻었습니다.
로봇이 인간의 일자리를 빼앗을 것이라는 추측 속에서, 디지털화된 챗봇은 일자리를 빼앗는 경쟁자라는 편견이 있었지만, 트렌드 챗봇 리포트에 의하면, 챗봇은 인간의 일자리를 빼앗는 것이 아닌 인간을 보조한다는 의견이 많은 것으로 나타났습니다.
◆ 챗봇을 사용하는 기업을 보면 디지털화 된 이미지가 떠오른다.
리포트에 따르면, 챗봇 사용 기업에 대한 이미지 조사 결과 ‘디지털화된 (66%) > 혁신적인 (15%) > 고객중심적인 (10%) > 색다른 경험 부여 (9%)’ 순으로 나타났습니다.
◆ 챗봇 도입 ‘시기상 적절하다’는 평가가 주를 이루었다.
리포트에 따르면, ‘보통이다(중립)’의 의견을 제외한 챗봇 도입 회사에 대한 전체적인 평가는 시기상 적절하다는 평가 압도적인 것으로 나타났습니다.
이처럼 챗봇을 도입하면 기업에게 디지털화 된 컨셉의 이미지는 디지털 트랜스포메이션을 실현시키고자 하는 기업에게 디지털화를 가장 빠르게 선점할 수 있는 기회를 부여하게 됩니다.
조사 결과 챗봇은 고객 서비스를 위한 비용을 절감하고, 브랜드 평판을 개선하며, 리딩(Leading) 기업이라는 이미지 및 기술 도입 선도자(Front Runner) 역할’을 선점하게 도움 줄 것이라는 전망입니다. 이로써 챗봇을 도입한다면 불필요한 인입과 더불어 업무 자동화가 이룰 수 있고, 거부감 또한 적기 때문에 디지털화를 실현시키고자 하는 기업에 가장 적절한 해결책임을 제시합니다.
한편, 메이크봇은 지난 1월 한국의 챗봇 트렌드 뿐만 아니라 아시아 5개국(인도, 일본, 싱가포르, 홍콩, 한국)의 트랜드 리포트를 발표해 주목받고 있습니다.
자세한 내용은 메이크봇의 리포트 페이지 report.makebot.ai를 참조 해주시길 바랍니다.
챗봇으로 새로운 IT 세상을 열어가는 AI 산업의 혁신자
‘Chatbot Innovator’