챗봇, ‘비대면 서비스 새 시대’ 앞당긴다

코로나19 여파가 장기화되면서 비대면 서비스가 확산, 챗봇(Chatbot)이 주목받고 있다.

산업계는 팬데믹(세계적 대유행) 쇼크로 인한 경기침체와 ‘사회적 거리두기’에 대응하기 위해 비대면 서비스 역량을 강화하고 있다.

AI(인공지능) 챗봇 전문기업 ㈜메이크봇은 올해 초 ‘2019 챗봇 트렌드리포트’를 발표하며 언택트 수요 증가를 예측하고 본격적인 비대면 서비스 시대의 도래를 예측했다. 현재 모든 산업계는 비대면 서비스 역량 강화를 위해 챗봇 도입을 모색하고 있다.

◆ 교육업계 캠퍼스 챗봇, 비대면 서비스 강화

코로나19 확산 방지를 위해 전국 대학교가 일제히 개강을 미루고 온라인 강의로 대체했다. 하지만 일부 대학의 경우 온라인 개강 초반 접속자가 폭주해 서버가 다운되는 등 미흡한 관리로 혼선을 빚었다.

또 온라인 개강의 특성상 등교를 하지 않기 때문에 학사 행정 문의를 위한 전화가 빗발치고 온라인 학사 정보 시스템에 학생들이 몰리면서 행정처리도 난항을 겪었다.

앞서 연세대학교, 중앙대학교, 명지대학교 등은 AI 챗봇을 도입해 효율적인 비대면 소통창구를 마련했으며, 다수 대학도 챗봇 도입을 추진하고 있다.

특히 부산외대는 메이크봇과 함께 캠퍼스 챗봇 최초로 학사정보시스템 연동을 통해 사용자 실효성을 높인다. 즉 부산외대 챗봇은 학생들의 단순 민원 처리뿐 아니라 개인화된 학사정보를 조회하고 필요한 학사행정 업무를 처리한다. 현재 모든 학사정보 연동 및 온라인 캠퍼스 수준까지 개발을 완료하고 공식 출시를 앞뒀다.

◆ 항공업계, 비대면 역량 강화로 포스트 코로나 대비

코로나19 여파로 어려움을 겪는 항공분야도 지속적인 비대면 역량 강화를 꾀한다. 대한항공은 최근 AI 챗봇 ‘대한이’를 출시하고 대(對)고객 비대면 서비스 범위를 확대했다. 대한이는 △항공권 예매 △운임조회 △스카이패스 마일리지 조회 △모바일 체크인 등 주요 기능을 카카오톡 기반 챗봇으로 구현했다.

대한항공 외에도 진에어, 아시아나항공 등 주요 항공사들이 챗봇을 운영한다. 특히 14개 공항을 관리하는 한국공항공사도 챗봇 오픈을 앞뒀으며 비대면 채널을 강화해 공항 내 서비스 품질과 안정성을 향상한다.

◆ 오프라인 유통업계, 효율성 강화

비대면 소비형태가 확산되면서 온라인 유통업계는 오히려 호황을 맞았다. 온·오프라인의 희비가 엇갈리면서 유통업계는 온라인의 중요성을 체감하고 비대면 중심으로 변화하는 시대에 맞춰 기업 경쟁력 확보와 효율성 강화에 사활을 걸고 있다.

유통업체와 자영업자 간 유통·물류 시스템에 챗봇을 접목한 사례도 나오고 있다. 롯데칠성음료는 점주용 AI 챗봇을 도입해 새로운 발주 시스템을 구축했다. 전국 1만여 안경점을 대상으로 콘택트렌즈를 보급하는 ㈜인터로조도 챗봇을 활용한 유통망 서비스 자동화에 시동을 걸었다. 인터로조는 렌즈 입고 및 재고관리 업무에 특화된 점주용 주문 챗봇 출시를 앞두고 있다.

이를 통해 가맹점주는 챗봇 기반 물류서비스를 이용, 물품 발주부터 입고까지 단일 채널 내 자동화 서비스를 이용할 수 있어 경영 효율을 높인다. 유통업체는 업무 자동화를 통해 기존에 소요되던 시간과 비용을 혁신적으로 줄였다.

◆ 금융업계, 챗봇 도입 확대로 비대면 금융 혁신 지속

최근 금융업계는 코로나 사태 이후 챗봇을 활용한 비대면과 혁신을 동시에 실현하는 방법론을 주목하고 있다.

비대면 금융거래가 확대되면서 은행업계 디지털금융 고도화는 선택이 아닌 필수가 됐다. 이에 은행업계는 일찍이 AI 챗봇 도입 각축전을 벌였다. 시중은행뿐만 아니라 저축은행과 보험 업계도 디지털전환 및 경쟁력 강화를 위해 챗봇을 선택하고 있다. 앞서 웰컴·유진·신한저축은행은 메이크봇과 함께 △자연어 인식 기반 FAQ 처리 △예·적금 상담 및 대출한도 조회·신청 등 실질적인 업무를 지원하는 챗봇을 선보였다.

이와 함께 지난달 한 손해보험사 콜센터에서 코로나19 집단감염이 발생하면서 보험사들의 챗봇 고도화가 급물살을 탔다. 코로나19로 대면 영업 및 서비스가 어려워지면서 챗봇이 대안책으로 떠올랐기 때문이다.

보험업계는 챗봇을 콜센터로 활용해 소비자 접점을 유지하겠다는 계획이다. 최근에는 간단한 상품설명 및 안내를 넘어 보험금 신청 및 보험계약 대출은 물론 맞춤형 상품추천 등으로까지 서비스 기능을 확대하고 있다. 현재 삼성생명과 교보생명을 비롯한 총 19개 보험사가 이미 챗봇을 운영하고 있다.

◆ 병·의원, 챗봇 예약 및 접수

코로나19 최전방에서 현장 대응하는 병·의원도 챗봇 혁신을 꾀하며 비대면 의료 서비스 구축에 나섰다. 특히 상당수 병·의원이 내원 환자에 대해 비대면 의료 서비스인 챗봇 예약 및 진료 접수를 도입했다.

메이크봇은 국내 최초로 전능아이티, TNH(티엔에이치) 등 주요 EMR(전자의무기록)과 연동해 전국 수천여 병·의원에 챗봇 예약 시스템을 구축했다. 이어 진료 접수 기능도 추가 개발에 나서 내원하는 환자들이 병원 방문 시 즉각적인 진료만 받을 수 있도록 비대면 기능을 강화하고 있다.

메이크봇 김지웅 대표는 “코로나로 인해 비대면 서비스에 대한 수요가 급증하면서 수년 이상 걸쳐 일어날 세상의 변화가 단 몇 개월 만에 추진되고 있다”며 “팬데믹 이후 변화된 비대면 중심의 라이프 스타일과 산업 지형 속에서 챗봇과 같은 비대면 역량 강화를 준비하는 기업에게는 새로운 기회가 열릴 것”이라고 설명했다.

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