[2020 챗봇 트렌드 전망③] 챗봇, 앱 대안책으로 부상

스마트폰이 대중화되면서 애플리케이션(앱) 시장은 포화 상태에 이르렀다. 그리고 소비자는 더 이상 새로운 앱을 내려 받길 원하지 않는다. 이에 기업들은 모바일 앱의 대안을 모색하며 챗봇(Chatbot)으로 발길을 돌리고 있다.

지난 2007년 아이폰 첫 발매 이후 스마트폰이 대중에 보급된 지 13년이 흘렀다. 스마트폰 출시 10주년이던 지난 2017년 전 세계 앱 스토어 소비자 지출 규모는 817억 달러(약 88조 3994억 원)를 기록했다.

(출처=클립아트코리아)

◆ 앱 시장, 새로운 앱 다운로드 줄어…앱 피로감이 원인

현재까지 앱 시장 규모는 여전히 성장세지만 소비자가 다운로드 받는 앱은 다양하기보다 특정분야에 편중된 경향이 짙다.

美 앱 정보 분석 업체 앱애니(App Annie) 자료에 따르면 2010년대 가장 많이 다운로드 받은 앱 순위 1~10위는 대부분 메신저와 사회관계망서비스(SNS) 앱이 차지했다. 그중 1~4위는 모두 페이스북 그룹 앱들이 휩쓸었다. 1위 ‘페이스북’, 2위 ‘페이스북 메신저’, 3위 ‘왓츠앱’, 4위 ‘인스타그램’ 순이다.

또한 지난 2019년 1분기에는 사상 최초로 애플 앱 스토어 앱 다운로드 수가 2018년 동기보다 감소했다.

글로벌 투자은행 모건스탠리 보고서에 따르면 지난해 1분기 애플 앱 스토어 앱 다운로드 횟수는 전년 동기 대비 약 5% 줄었다. 모건스탠리가 데이터를 확보한 2015년 1분기 이후 4년 만에 최초로 기록한 감소세다.

이는 소비자가 느끼는 앱 피로감(App Fatigue)과 밀접한 연관이 있다. 스마트폰에 설치된 앱이 수십 가지라도 실제 사용하는 것은 4~5개에 불과하다는 지적이다.

국내에서는 인공지능(AI) 챗봇 전문기업 ㈜메이크봇이 매년 발간하는 챗봇 트렌드리포트를 통해 소비자의 앱 이용 현황까지도 분석했다.

◆ 앱보다 챗봇, 편리함 찾는 소비자

메이크봇 ‘2019 챗봇 트렌드리포트’에 따르면 최근 한 달 이내 스마트폰에 설치한 앱의 수는 ‘1~3개’가 53.6%로 가장 많았다. “없다”는 답변도 12%를 차지했다.

신규 앱 설치를 기피하는 이유로는 “필요한 앱은 이미 다 설치했다”는 답변이 68.3%로 주를 이뤘다. 이어 “불필요한 알람과 광고가 많다”, “앱을 설치해도 사용하지 않게 된다”, “용량을 많이 차지한다” 순으로 나타났다.

모바일 앱 이용 시 불편한 점으로는 “반복되는 업데이트가 번거롭다”, “배터리 소모가 많다”, “로딩 시간이 길다” 등의 의견이 나왔다.

반면 챗봇 성능 향상 시, 챗봇을 사용할 의향이 있냐는 질문에는 전체 79.2%가 “있다 또는 매우 있다”를 선택하며 긍정적으로 답했다.

챗봇은 새로운 앱이나 프로그램을 설치할 필요 없이 이미 사용 중인 카카오톡 등기존 메신저로 실행하면 된다. 불필요한 알람 및 광고가 없으며 용량을 차지하지도 않는다. 반복되는 업데이트도 불필요하고 배터리 소모도 적기 때문에 앱의 단점을 효과적으로 개선했다.

최근 카카오는 카카오싱크(Kakao Sync) 서비스를 출시했다. 이는 카카오톡 이용자가 터치 한 번으로 파트너사 회원으로 인증하거나 가입하도록 돕는 서비스다. 회원 가입을 원하는 사용자는 별도 앱 설치나 번거로운 로그인 절차 없이 카카오톡에서 바로 가입할 수 있다.

이런 추세는 기업부터 소비자까지 앱보다 편리한 메신저 플랫폼을 활용한 챗봇으로 발길을 돌리게 한다.

◆ 앱 기능 챗봇으로 이전하는 기업들

지난해 시중은행을 비롯한 증권사, 카드가, 저축은행 등 금융업계는 AI 챗봇을 잇따라 출시했다. 금융 챗봇은 기존 앱의 기능은 물론 고객 상담센터가 수행하던 업무를 24시간 시·공간 제약 없이 처리한다.

특히 신한저축은행이 메이크봇과 함께 도입하는 카카오톡 챗봇은 업계 최초로 각종 증명서 발급과 원리금 상환 업무 기능을 탑재했다.

카카오톡에서 이용할 수 있는 신한저축은행 챗봇은 사용자인증을 통해 △대출정보 조회(계좌조회, 거래내역 확인, 예상 상환 스케줄) △대출 원리금 상환(원리금·부분·전액 상환) △증명서 발급(부채 잔액증명서, 금융거래 확인서, 거래내역서, 연체유무 확인서, 대출완납 확인서) 등을 지원한다.

또한 개명 신청이나 금리인하 요구권 신청, 대출계약 철회 신청 등 상담 서비스도 제공한다. 대출 추천, 키워드 검색 기능도 추가돼 고객 개인맞춤형 정보를 제공한다.

이처럼 금융사를 중심으로 확산된 앱 기능 챗봇 이전은 항공사, 공공·교육기관, 유통업계 등 분야를 망라하고 다각적으로 확대되는 추세다.

아시아나항공은 고객 안내 및 예약, 항공기 운항 환경 분석 등 기존 앱의 기능을 AI 챗봇 ‘아론’으로 이전했다.

대한항공 역시 메이크봇과 협업해 AI 챗봇 ‘대한이’를 구축하고 공식 출범을 앞뒀다. 앱이 수행했던 기능에 AI를 접목해 사용자 편의성을 극대화했다.

기존에는 지문인식 출퇴근기록기나 모바일 앱이 수행했던 근태관리 역시 챗봇으로 옮겨졌다. 메이크봇의 ‘근로노트’는 별도의 기기나 프로그램 설치 없이 간편하게 이용할 수 있는 근태관리 챗봇이다.

근로자는 지정된 근무지에서 AI 챗봇과 일상 언어로 채팅하듯 출퇴근을 입력한다. 사용자 GPS를 인식하기 때문에 정확한 출퇴근 현황 및 근로시간 측정이 가능하다. 가격 또한 시중 근태관리(앱) 사용료의 절반 이하 가격으로 경제적이다.

메이크봇 김지웅 대표는 “카카오톡은 이미 4300만여 명이 월간 226억 분을 사용하는 플랫폼이기 때문에 이를 기반한 챗봇은 별도 앱 설치 없이도 앱보다 편리한 기능을 제공한다. 또한 챗봇은 AI를 접목한 자연어 인터페이스를 활용한 혁신 기능을 제공할 수 있다”며 “이에 많은 기업들이 이미 자체 앱을 운영하면서도 앱의 한계와 결점을 보완할 챗봇의 필요성을 절감하고 있다”고 강조했다.

그는 이어 “실제 챗봇을 도입한 기업은 자체 앱과 챗봇을 동시에 운영하면서 이용 빈도를 비교, 과반수 이상의 고객이 앱보다 챗봇 이용을 선호한다는 사실을 확인했다”며 “올해까지는 대다수 기업이 자체 앱과 챗봇을 동시에 운영하고, 이후에는 앱 서비스를 중단하고 완전히 챗봇으로 이전하는 기업이 증가할 것”이라고 내다봤다.

한편, 메이크봇은 앞서 다수 금융사, 항공사, 유통사, 교육·공공기관, 병원 등에 AI 챗봇을 구축했다. 이를 통해 기존 앱의 기능을 카카오톡 기반 챗봇으로 이전하며 업계를 선도하고 있다.

https://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=102&oid=008&aid=0004349545

챗봇으로 새로운 IT 세상을 열어가는  AI 산업의 혁신자
‘Chatbot Innovator’

[2020 챗봇 트렌드 전망②]일상에 녹아든 챗봇…기업 넘어 소비자까지 확산

기업 중심이었던 챗봇의 활용성이 소비자 개인으로까지 확산되는 추세다. 특히 대기시간 단축을 통해 소비자의 이용 편의성을 강화하는 챗봇의 쓰임새가 눈여겨 볼 지점이다.

英 SW기업 유비센드 보고서에 따르면 소비자의 69%가 챗봇 이용을 통한 특장점으로 ‘즉시성’을 꼽았다. 또한 근시일 내 소비자의 20% 이상이 챗봇으로 상품이나 서비스를 주문하고 예약할 것이라고 전망했다. 챗봇이 실시간 업무 처리를 수행, 서비스 이용에 필요한 대기시간을 단축한다는 이유에서다.

국내에서도 소비자 편의성 증대를 위한 챗봇 열풍이 일고 있다. 이미 카카오톡 기반 스마트 웨이팅 시스템, 병원 예약 챗봇이 등장하면서 그 편리함이 소비자의 일상에 스며들고 있다.

◆ 나우웨이팅, 스마트한 웨이팅 시스템 구축

카카오톡 기반 대기 고객 관리 서비스 ‘나우웨이팅’은 식당 앞에 길게 늘어선 대기열을 없앴다.

스마트 웨이팅을 선도하는 나우웨이팅은 아웃백, 애슐리 등 외식업소부터 행사 및 전시, 복합쇼핑몰, 테마파크 등 비외식 분야까지 확산되고 있다.

대기자는 키오스크에 휴대전화 번호를 입력, 입장 순서에 맞게 카카오톡 알림톡을 받을 수 있다. 대기시간에 자리를 지킬 필요 없이 자유롭게 시간을 보내다 순서에 맞춰 입장하면 된다. 이를 통해 대기자 밀집으로 인한 장내 혼잡도를 완화하고 대기에 소요되는 피로도를 최소화한다. 대기열 관리에 필요했던 인력도 다른 업무에 배치할 수 있다.

(출처=클립아트코리아)

◆ 메이크봇, 편리함 무장한 병원 챗봇 선보여

헬스케어 분야에서도 대기시간 최소화를 위한 서비스가 확산되고 있다. 특히 카카오톡 챗봇을 통한 24시간 진료 예약이 각광 받는다.

인공지능(AI) 챗봇 전문기업 ㈜메이크봇이 선보인 ‘메이크봇H’는 병원 방문에 필요했던 대기시간을 획기적으로 단축했다.

카카오톡 챗봇인 메이크봇H는 별도 애플리케이션(앱)이나 프로그램 설치 없이 카카오톡 채널을 통해 24시간 진료 예약이 가능하다.

진료를 희망하는 고객은 스마트폰 터치 몇 번으로 진료일자와 항목, 의료진까지 자유롭게 설정한다. AI 챗봇이 일상 언어로 채팅하듯 응대해 누구나 쉽고 편리하게 예약을 진행할 수 있다.

또한 챗봇은 시·공간 제약 없이 24시간 이용이 가능하기 때문에 병원 영업시간에만 가능했던 전화예약의 한계를 극복했다는 평가를 받는다. 고객은 더 이상 불필요한 통화대기음을 들어가며 다이얼을 누를 필요도 없다. 예약 일정을 조율하기 위해 수 분간 대화를 나누지 않아도 화면에 나타나는 시간표를 보고 내원 가능한 시간대를 고를 수 있다.

특히 메이크봇H는 병의원에서 사용하는 전자의무기록(EMR)과 연동된다. 이는 메이크봇이 국내 최초로 전능아이티, 티엔에이치(TNH) 등 주요 병의원 전문 SW기업과 협업을 추진하면서 가능했다. 메이크봇과 제휴된 EMR을 사용하는 5000여 병의원은 실시간 연동되는 예약자 의료 정보를 손쉽게 확인할 수 있다.

메이크봇 김지웅 대표는 “지난해 금융 및 CS 분야를 중심으로 확대된 챗봇은 실효성을 입증하고 24시간 고객 수요 증가를 견인했다”며 “여기에는 안정적인 기술력과 노하우를 기반으로 기업과 소비자의 니즈를 동시에 간파한 챗봇 리딩 기업들의 활약이 주효했다”고 설명했다.

김대표는 이어 “2020년 챗봇 서비스는 기업뿐만 아니라 소비자 중심으로 확산되는 시기가 될 것”이라며 “즉, 챗봇이 기업의 단순 고객응대서비스를 넘어 소비자의 편의성을 실질적으로 강화하는 앱으로써의 역할을 수행할 것으로 기대한다”고 덧붙였다.

https://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=102&oid=008&aid=0004345823

챗봇으로 새로운 IT 세상을 열어가는  AI 산업의 혁신자
‘Chatbot Innovator’

메이크봇, 스마트한 병원예약 새로운 패러다임 제시

[AI 챗봇, 헬스케어 분야 ‘필수템’ 급부상]

(출처=클립아트코리아)

인공지능 챗봇 전문기업 ㈜메이크봇이 병원 예약자동화 챗봇 도입 확대를 가속화한다고 11일 밝혔다.

영화관람권 예매는 어플리케이션(앱)으로 30초면 가능한 시대다. 예매권 변경 및 취소 절차도 간편하다.

하지만 병원 예약은 상황이 다르다. 병의원 상당수가 전화 상담을 통한 예약방식을 고수하고 있다. 담당 직원이 근무하는 시간에만 예약이 가능한 형태며, 방문희망자와 예약 담당자가 수분간 대화를 주고받으며 스케줄을 맞추는 방식이다.

물론 일부는 웹사이트를 통한 온라인예약도 지원하지만 회원가입 및 로그인, 최종 예약확정 대기 등 절차가 번거롭다. 예약 변경 및 취소도 쉽지 않다.

간단한 전화문의를 위한 상담원 연결까지도 적잖은 시간 통화대기음을 듣고 문의 내용에 맞게 다이얼을 눌러가며 기다려야 한다. 4차 산업혁명 시대를 앞둔 시점에서 믿기 어려운 비효율이다.

하지만 실상을 들여다보면 병원 예약은 일정부분 번거로울 수밖에 없다. 먼저, 병의원마다 각각 진료 분야와 시술항목, 의료진, 운영시간대 등이 상이하다. 또한 병의원에서는 전자의무기록(EMR)을 통해 환자의 의료 정보를 관리하고 기록한다. 초진 및 재진 구분, 보험청구 여부 등 내원 환자마다 고려해야 할 정보도 다양하다.

즉, 결제만 하면 정해진 시간, 지정된 좌석에 앉으면 그만인 영화예매보다 상대적으로 복잡한 절차가 필요할 수밖에 없다.

메이크봇은 이와 같은 문제점을 동시에 해결하며, 쉽고 편리한 방법으로 진료 예약을 지원하는 병의원 예약자동화 챗봇 ‘메이크봇H’를 선보였다.

메이크봇H는 병의원 비대면 서비스를 지원하며, 24시간 진료예약을 접수한다. 앱과 달리 별도의 설치 과정이나 불편한 로그인 절차 없이 카카오톡 플러스친구만 추가하면 된다.

특히 메이크봇H는 병의원별 커스터마이징(맞춤형 서비스)을 기반으로 예약에 특화된 지능형 챗봇 형태로 제공된다. 챗봇을 도입하는 병의원은 실정에 맞게 진료과목과 의료진, 시술항목, 운영시간 및 예약 가능자수를 설정한다. 챗봇은 고객 문의에 실시간 대응하고 예약 관련 업무를 처리하는 동시에 진료가능 시간대를 추천하는 등 고객맞춤형 개인화 서비스를 제공한다. 원하는 경우에는 고객 문의에 챗봇이 자동 대응하는 질문집(FAQ) 등 고도화 기능 추가도 가능하다.

아울러 메이크봇H의 강점은 EMR 연동에 있다. 메이크봇은 국내 최초로 전능아이티, 티엔에이치(TNH) 등 주요 병의원 전문 SW기업과 긴밀한 협업으로 챗봇을 EMR 솔루션과 연동했다. 즉, 메이크봇H는 EMR 솔루션 기업과 협력해 탄생하는 구조로, 고객병의원의 사용 편의성을 극대화한다. 이를 통해 메이크봇과 제휴된 EMR을 사용하는 5000여 병의원은 실시간 연동되는 예약자 의료 정보를 손쉽게 확인할 수 있다.

고객은 챗봇을 통해 시·공간 제약 없이 진료 가능 시간대를 확인해 간편하게 예약한다. 일정 변경 및 취소도 자유롭다. 병원은 예약 전화를 받지 못해 고객을 놓치는 불상사를 예방하고, 단순 전화 업무에 기용했던 인력을 고도화 업무로 배정할 수 있다.

메이크봇 김지웅 대표는 “메이크봇H는 병의원 예약에 특화된 솔루션으로, 다년간 서비스 개선 과정을 거쳐 탁월한 시스템 안정성을 확보했다”며 “병원 측은 24시간 예약을 접수하면서 업무 효율을 증대하고, 고객은 쉽고 빠른 진료 예약을 통해 병원 방문에 소요되는 시간을 절약할 수 있어 서비스 만족도가 높다”고 밝혔다.

한편, 메이크봇은 헬스케어 분야 챗봇 선두주자로서 지난해 수 천여 병의원을 대상으로 예약자동화 챗봇을 구축하고 있다. 또한 지난해 7월 의료 솔루션 기업 전능아이티와 업무협약을 시작으로 제휴사를 전국적으로 확대하면서, ‘전자의무기록 솔루션과 연동한 병·의원용 지능형 예약 챗봇 시스템’ 특허 출원을 준비 중이다.

https://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=102&oid=008&aid=0004338477

챗봇으로 새로운 IT 세상을 열어가는  AI 산업의 혁신자
‘Chatbot Innovator’

메이크봇-TNH, 병의원 예약자동화 챗봇 구축 제휴

[메이크봇, 티엔에이치 베가스CRM과 병의원 예약 챗봇 메이크봇H 연동]

인공지능 챗봇 전문기업 ㈜메이크봇이 지난 16일 의료 소프트웨어 개발업체 티엔에이치(TNH)와 병의원 예약자동화 챗봇 구축을 위한 사업제휴 협약식을 진행했다.

협약식에는 TNH 이판호 대표와 메이크봇 김지웅 대표 등 양측 주요 관계자가 참석했다.

이번 협약으로 양사는 TNH 베가스CRM(EMR·전자의무기록)과 인공지능(AI) 기반 카카오톡 챗봇인 ‘메이크봇H’를 연동하고 병의원 예약시스템을 자동화한다.

이를 통해 TNH 솔루션을 사용하는 1700여 병의원은 메이크봇H 도입 시 카카오톡으로 접수된 고객 환자 예약 정보를 간편하게 확인할 수 있다.

소비자는 별도의 앱이나 프로그램 설치 없이 카카오톡 플러스친구 추가만으로 원하는 진료 항목과 시간대를 조회하고, 쉽고 빠르게 진료를 예약한다. 예약이 완료되면 알림톡으로 내원 일정도 안내한다. 변경이나 취소가 자유롭기 때문에 노쇼(No-Show) 가능성도 낮다.

이를 통해 병의원은 매일 걸려오는 문의전화의 약 90%인 예약 관련 업무에서 해방된다. 또한 AI 챗봇은 24시간 운영되기 때문에 업무 외 시간에 예약하는 추가 고객을 확보한다. 편리한 예약시스템 덕분에 고객 만족도와 재방문율도 높다.

TNH 이판호 대표는 “이번 협약은 TNH 베가스CRM을 이용하는 병의원 고객사 편의성을 대폭 강화할 수 있는 좋은 기회”라며 “앞으로도 메이크봇과 적극 협업해 의료 소프트웨어 혁신에 매진하겠다”고 말했다.

메이크봇 김지웅 대표는 “메이크봇은 지난해 업계 최초로 병의원 EMR과 예약 챗봇을 연동해 실질적인 편의성과 시스템 안정성을 입증했다”며 “이번 TNH와 협약을 통해 전국적인 병의원 예약자동화 실현에 앞장서겠다”고 강조했다.

한편 메이크봇은 금융·항공사·공공기관·유통업계 등 각계 특화 챗봇을 구축하며 업무자동화를 주도했다. 또한 메이크봇H를 통해 헬스케어 분야 AI 챗봇 혁신을 선도하고 있다.

https://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=102&oid=008&aid=0004326462

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‘Chatbot Innovator’