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[챗봇 도입한 유진·웰컴저축銀 수상쾌거…AI가 금융사 브랜드 평가 좌우해]

(출처=클립아트코리아)

인공지능(AI) 챗봇 전문기업 ㈜메이크봇의 금융고객사가 연말 브랜드대상 시상식에서 금융 디지털화 견인에 대한 공로를 연이어 인정받았다.

유진저축은행은 최근 중구 소공동 더플라자호텔에서 진행된 ‘2020 고객이 가장 추천하는 브랜드 대상’ 시상식에서 수상하는 쾌거를 이뤘다.

올해 첫 시상인 ‘2020 고객이 가장 추천하는 브랜드 대상’에서는 부문별로 31개 브랜드가 선정됐다. 평가 항목은 △브랜드 전략·정책 △브랜드 소비자 만족도와 충성도 △브랜드 기여도 등이다.

유진저축은행은 저축은행 부문을 수상, 디지털금융 플랫폼 ‘유행’으로 업계 디지털전환의 혁신에 기여했다는 평가를 받았다.

앞서 유진저축은행은 메이크봇과 협업해 인공지능 기반 다채널 챗봇인 ‘유행봇’을 도입했다. 업계 최다 채널에서 운영되는 유행봇은 유진저축은행 △홈페이지, △페이스북, △네이버톡톡, △카카오톡 등에서 만날 수 있다.

뿐만 아니라 유진저축은행은 업무에 로봇 프로세스 자동화(RPA) 시스템을 도입, 업무생산성을 대폭 강화했다.

이에 미래 지향적이고 지속가능한 브랜딩으로 고객 만족도와 업무편의성을 동시에 높인 공로를 인정받았다.

웰컴저축은행도 금융 비대면 서비스와 디지털 트랜스포메이션 선도 기업으로 자리매김했다. 웰컴저축은행 김대웅 대표는 최근 ‘2019 대한민국 금융대상’에서 영예의 저축은행대상을 수상했다.

지난해 웰컴저축은행은 업계 최초로 모바일 금융 플랫폼 ‘웰컴디지털뱅크(웰뱅)’를 출시했다. 이후 웰뱅 다운로드 수는 현재까지 91만 건을 돌파하며 저축은행업계 디지털 혁신을 선도했다. 자산 규모도 5년 만에 5배 이상 증가해 지난 9월 기준 약 2조 9000억 원을 기록했다.

여기에는 웰컴저축은행 전용 챗봇인 ‘웰컴봇’의 활약이 주효했다. 웰컴저축은행은 메이크봇과 손잡고 웰컴봇을 도입, 24시간 고객 질의를 AI 기반 자연어 인식을 통해 자동 응답하는 챗봇 서비스를 선보였다. 이를 통해 기존 웹페이지 대비 약 5배 이상 전환율을 기록하며 챗봇 실효성을 입증했다.

특히 머신러닝 기반 AI 챗봇인 웰컴봇은 누적 이용자 수 증가에 따라 시스템이 정교해진다. 이에 답변율 80% 이상을 기록 중이며 영업시간 외 상담비율이 50%를 상회한다.

아울러 챗봇 이용자 연령대가 20~40대로 다양해 저축은행의 기존 고객 연령대가 50대 이상 중·장년층이라는 한계성을 극복하는 핵심전략으로도 작용했다.

메이크봇 김지웅 대표는 “메이크봇의 금융 고객사가 연이어 디지털전환 주도기업으로 인정받으며 AI 챗봇 혁신에 앞장서고 있다”며 “앞으로도 메이크봇은 차별화된 챗봇 기술력과 안정적인 운영·관리로 이용 고객사가 도약할 수 있도록 적극 지원할 것”이라고 밝혔다.

한편 메이크봇은 금융 비대면 서비스 편의성을 극대화한 신한저축은행 전용 챗봇 출시도 앞뒀으며, 다수 금융사의 도입문의가 쇄도하고 있다. 또한 항공사·공공기관·유통업계 등에 챗봇 구축 분야를 확대하고 있다. 최근에는 수천여 병의원을 대상으로 헬스케어 분야 AI 챗봇인 ‘메이크봇H’를 운영, 전국 병원 챗봇 시장 혁신을 선도하고 있다.

https://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=102&oid=008&aid=0004331424

[메이크봇, 저축은행권 다채널 챗봇 운영, ‘최소 4개 메신저 지원’]

금융업계 인공지능(AI) 기반 챗봇(Chatbot) 도입이 확대되고 있다.

비대면 금융거래 서비스를 선호하는 고객이 증가하면서 업계는 디지털금융 혁신을 도모하는 추세다. 그중에서도 챗봇 기술의 진보가 단연 눈부시다.

특히 AI 챗봇 전문기업 ㈜메이크봇은 소비자 편의성을 높이고자 다양한 플랫폼에서 이용 가능한 다채널(멀티채널) 챗봇을 선보였다. 시중에 상용화된 메신저 종류는 많아도 챗봇을 지원하는 채널은 한정적이라는 이유에서다.

현재 모바일 메신저는 기본적인 의사소통에서 벗어나 금융, 검색, 쇼핑, 일정 예약 등 다양한 분야에 활용되고 있다. 이와 함께 종류도 △카카오톡 △네이버톡톡 △페이스북메시지 △웹 채팅 등으로 다각화됐다.

또한 스마트폰 이용자의 주된 모바일 사용처는 메신저뿐만 아니라 사회관계망서비스(SNS), 검색엔진을 통한 웹 서핑 등으로 다양하다.

하지만 금융권 챗봇 대부분이 1~2개 메신저 채널에만 국한된 형태로 운영되고 있다.

이에 메이크봇은 다양한 플랫폼에서 접근 가능한 다채널 챗봇 서비스를 고안했다.

앞서 메이크봇 챗봇을 도입한 웰컴저축은행 ‘웰컴봇’은 △카카오톡 △네이버톡톡 △페이스북메시지 △SMS 등으로 운영된다. 이는 금융권 최다 채널 수며, 많아야 2개 채널만 운영하는 타 금융사 챗봇 대비 2배 이상 많은 수다.

또한 메이크봇 챗봇이 구축한 유진저축은행 ‘유행봇’은 저축은행업계 최초로 ‘카카오 아이 오픈빌더’를 도입해 카카오톡 웹과 모바일 앱 모든 환경에서 사용 가능하다. 즉, 카카오 웹 및 앱, 페이스북, 네이버톡톡 등 다수 채널에서 접속하는 고객을 응대하고 업무를 처리한다.

신한저축은행 역시 메이크봇과 손잡고 카카오 아이 오픈빌더 기반 다채널 챗봇을 구축하고 있다.

다채널 챗봇은 기업과 고객 간 접점을 확대해 소통창구를 확장, 편의성을 높이고 있다. 이용자가 주로 이용하는 플랫폼에서 이탈하지 않고 챗봇을 접할 수 있다. 이런 진입 경로 확대는 챗봇 접속률과 재방문율, 고객 만족도를 동시에 높인다.

아울러 메이크봇 챗봇은 기계학습(머신러닝) AI 기술력을 바탕으로 제작돼 24시간 무인운영이 가능하다. 저축은행에 특화된 수백 개 이상 인텐트(intent·질문 의도)와 빅데이터를 머신러닝 기반 알고리즘이 학습해 사람보다 빠르고 정확한 답변을 내놓는다. 단순 룰베이스(Rule-based) 방식으로 상담원 연결을 돕는 수준의 타 금융사 챗봇과는 차별화된 기술력을 보유했다.

또한 메이크봇은 실시간 한도조회 및 ’30초’ 대출신청 기능을 구현해 기업 업무효율성과 고객 편의성을 동시에 높이는 등 챗봇의 효용성을 입증했다.

메이크봇 김지웅 대표는 “메이크봇은 국내 금융권 중 가장 많은 채널에서 이용 가능한 챗봇을 구축했다”며 “앞으로도 다양한 고객사에 다채널 챗봇을 지원, 이용자 접근성을 높인 서비스를 선보일 것”이라고 설명했다.

한편, 메이크봇 금융특화 챗봇은 증명서 발급, 계좌 조회, 고객 정보 변경 등 고도화된 개인 금융서비스 선보인다. 향후 고객 직업 및 소득수준 특성에 맞는 금융상품 추천 등 고객맞춤형 비대면 서비스도 구현할 예정이다.

https://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=102&oid=008&aid=0004310702

[머니투데이]

금융거래 비대면 서비스 열풍에 챗봇(Chatbot)이 각광받고 있다.

시간을 쪼개가며 은행 창구를 방문하지 않아도 되는 시대다. 비대면 금융거래가 확대되면서 은행업계는 디지털금융 고도화에 사활을 걸고 있다.

비대면 은행 서비스 이용자는 지난해 90%를 넘어섰다. 금융정보화추진협의회 ‘2018년도 금융정보화 추진 현황’에 따르면, 비대면 거래 비중이 88.4%에서 91.2%로 상승했다. 대면 거래가 감소하면서 은행권 점포수는 지난 2014년 7401개에서 지난해 6771개로 630개(8.5%) 감소했다.

◆ 저축銀, 저비용·고효율 ‘챗봇’ 도입 각축전

시중·지방·저축은행을 포함한 전 은행업계는 영업창구를 직접 방문하는 고객수가 감소함에 따라 모바일서비스를 확대하는 등 다각화된 디지털 거래 서비스를 내놓고 있다. 특히 인공지능(AI) 챗봇 전문기업 ㈜메이크봇은 웰컴·유진·신한저축은행 등 저축은행에 전용 챗봇을 구축하며 디지털전환의 새로운 패러다임을 제시하고 있다.

메이크봇의 AI 기반 저축은행 챗봇은 시·공간 제약이 없어 쉽고 빠르게 상담 및 거래 서비스를 제공한다. 또한 국내 최초로 챗봇을 통한 실시간 대출 신청 및 한도조회를 구현했다. 이는 운영 효율성은 증대하면서도 비용은 절감하고 고객 선호도에 따른 추세까지 반영했다는 평가를 받는다.

웰컴저축은행은 일찍이 메이크봇과 손잡고 ‘웰컴봇’을 도입했다. 웰컴봇은 카카오톡, 네이버톡톡 등 메신저에서 이용 가능한 웰컴저축은행 전용 챗봇이다. 24시간 고객의 질의를 인공지능 기반 자연어 인식을 통해 자동 응답하며 심야 시간대나 휴일에도 예·적금 상담과 대출한도 조회 및 신청을 지원한다. 개인화 엔진이 적용돼 고객맞춤형 상담 및 상품 추천 서비스도 제공한다.

또한 챗봇은 직관적인 인터페이스로 조작이 쉽고 모든 연령대가 사용하는 메신저 기반이다. 즉, 다양한 연령층의 잠재고객 유입을 기대할 수 있다. 이는 저축은행의 기존 고객 연령대가 50대 이상 중·장년층이라는 한계성을 극복하는 핵심전략으로도 활용된다.

지난 6월에는 유진저축은행이 메이크봇과 함께 저축은행권 최초로 ‘카카오 아이 오픈빌더’를 활용한 ‘유행봇’을 출시했다. 최근 신한저축은행도 메이크봇과 협약하면서 전용 챗봇 도입을 예고했다. 이외에도 메이크봇은 저축은행 업종에 특화된 챗봇을 지속적으로 개발하는 등 챗봇 혁신을 선도하며 업계로부터 끊임없는 러브콜을 받고 있다.

◆ 메이크봇, 챗봇 ‘실효성’ 입증

다수 저축은행이 메이크봇 챗봇을 선택하는 이유는 ‘실효성’이다. 메이크봇이 개발한 저축은행 특화 챗봇은 단순 상담 서비스에 그치지 않고 시·공간 제약 없이 30초만에 대출 가능한 서비스를 구현했다.

실제 웰컴저축은행은 챗봇 도입 이후 기존 웹 페이지 대비 약 5배 이상 전환율을 기록했다. 또, 메이크봇은 기존 웰컴·유진저축은행 챗봇에서 구축한 대출신청·한도조회 서비스 외에 챗봇을 통한 증명서 발급 및 계좌조회, 고객 정보 변경 등 개인화된 금융서비스까지 지원할 전망이다.

메이크봇 김지웅 대표는 “금융거래 시 비대면 서비스 편의성을 요구하는 소비자가 늘고 있고, 기술은 소비자를 향해야 한다”며 “메이크봇 챗봇은 고도화된 기술력과 안정적인 서비스로 소비자 요구사항을 충족할 것”이라고 밝혔다.

김 대표는 이어 “메이크봇은 시중·저축은행에서 특화된 챗봇 구축 역량을 바탕으로 다양한 금융 챗봇 상품을 기획 중”이라며 “이를 기반으로 저축은행권을 비롯한 금융업계 챗봇 혁신을 지속적으로 선도할 것”이라고 덧붙엿다.

한편, 메이크봇은 업계 최초로 쉬운 금융서비스 이용을 위해 시나리오형 챗봇과 자연어 처리기반 AI형 대화 방식을 동시에 적용했다. 이를 통해 정교한 답변을 도출하고 인식 오류를 최소화하는 등 실효성 있는 챗봇 구축을 실현했다.

https://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=102&oid=008&aid=0004282366