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스마트폰이 대중화되면서 애플리케이션(앱) 시장은 포화 상태에 이르렀다. 그리고 소비자는 더 이상 새로운 앱을 내려 받길 원하지 않는다. 이에 기업들은 모바일 앱의 대안을 모색하며 챗봇(Chatbot)으로 발길을 돌리고 있다.

지난 2007년 아이폰 첫 발매 이후 스마트폰이 대중에 보급된 지 13년이 흘렀다. 스마트폰 출시 10주년이던 지난 2017년 전 세계 앱 스토어 소비자 지출 규모는 817억 달러(약 88조 3994억 원)를 기록했다.

(출처=클립아트코리아)

◆ 앱 시장, 새로운 앱 다운로드 줄어…앱 피로감이 원인

현재까지 앱 시장 규모는 여전히 성장세지만 소비자가 다운로드 받는 앱은 다양하기보다 특정분야에 편중된 경향이 짙다.

美 앱 정보 분석 업체 앱애니(App Annie) 자료에 따르면 2010년대 가장 많이 다운로드 받은 앱 순위 1~10위는 대부분 메신저와 사회관계망서비스(SNS) 앱이 차지했다. 그중 1~4위는 모두 페이스북 그룹 앱들이 휩쓸었다. 1위 ‘페이스북’, 2위 ‘페이스북 메신저’, 3위 ‘왓츠앱’, 4위 ‘인스타그램’ 순이다.

또한 지난 2019년 1분기에는 사상 최초로 애플 앱 스토어 앱 다운로드 수가 2018년 동기보다 감소했다.

글로벌 투자은행 모건스탠리 보고서에 따르면 지난해 1분기 애플 앱 스토어 앱 다운로드 횟수는 전년 동기 대비 약 5% 줄었다. 모건스탠리가 데이터를 확보한 2015년 1분기 이후 4년 만에 최초로 기록한 감소세다.

이는 소비자가 느끼는 앱 피로감(App Fatigue)과 밀접한 연관이 있다. 스마트폰에 설치된 앱이 수십 가지라도 실제 사용하는 것은 4~5개에 불과하다는 지적이다.

국내에서는 인공지능(AI) 챗봇 전문기업 ㈜메이크봇이 매년 발간하는 챗봇 트렌드리포트를 통해 소비자의 앱 이용 현황까지도 분석했다.

◆ 앱보다 챗봇, 편리함 찾는 소비자

메이크봇 ‘2019 챗봇 트렌드리포트’에 따르면 최근 한 달 이내 스마트폰에 설치한 앱의 수는 ‘1~3개’가 53.6%로 가장 많았다. “없다”는 답변도 12%를 차지했다.

신규 앱 설치를 기피하는 이유로는 “필요한 앱은 이미 다 설치했다”는 답변이 68.3%로 주를 이뤘다. 이어 “불필요한 알람과 광고가 많다”, “앱을 설치해도 사용하지 않게 된다”, “용량을 많이 차지한다” 순으로 나타났다.

모바일 앱 이용 시 불편한 점으로는 “반복되는 업데이트가 번거롭다”, “배터리 소모가 많다”, “로딩 시간이 길다” 등의 의견이 나왔다.

반면 챗봇 성능 향상 시, 챗봇을 사용할 의향이 있냐는 질문에는 전체 79.2%가 “있다 또는 매우 있다”를 선택하며 긍정적으로 답했다.

챗봇은 새로운 앱이나 프로그램을 설치할 필요 없이 이미 사용 중인 카카오톡 등기존 메신저로 실행하면 된다. 불필요한 알람 및 광고가 없으며 용량을 차지하지도 않는다. 반복되는 업데이트도 불필요하고 배터리 소모도 적기 때문에 앱의 단점을 효과적으로 개선했다.

최근 카카오는 카카오싱크(Kakao Sync) 서비스를 출시했다. 이는 카카오톡 이용자가 터치 한 번으로 파트너사 회원으로 인증하거나 가입하도록 돕는 서비스다. 회원 가입을 원하는 사용자는 별도 앱 설치나 번거로운 로그인 절차 없이 카카오톡에서 바로 가입할 수 있다.

이런 추세는 기업부터 소비자까지 앱보다 편리한 메신저 플랫폼을 활용한 챗봇으로 발길을 돌리게 한다.

◆ 앱 기능 챗봇으로 이전하는 기업들

지난해 시중은행을 비롯한 증권사, 카드가, 저축은행 등 금융업계는 AI 챗봇을 잇따라 출시했다. 금융 챗봇은 기존 앱의 기능은 물론 고객 상담센터가 수행하던 업무를 24시간 시·공간 제약 없이 처리한다.

특히 신한저축은행이 메이크봇과 함께 도입하는 카카오톡 챗봇은 업계 최초로 각종 증명서 발급과 원리금 상환 업무 기능을 탑재했다.

카카오톡에서 이용할 수 있는 신한저축은행 챗봇은 사용자인증을 통해 △대출정보 조회(계좌조회, 거래내역 확인, 예상 상환 스케줄) △대출 원리금 상환(원리금·부분·전액 상환) △증명서 발급(부채 잔액증명서, 금융거래 확인서, 거래내역서, 연체유무 확인서, 대출완납 확인서) 등을 지원한다.

또한 개명 신청이나 금리인하 요구권 신청, 대출계약 철회 신청 등 상담 서비스도 제공한다. 대출 추천, 키워드 검색 기능도 추가돼 고객 개인맞춤형 정보를 제공한다.

이처럼 금융사를 중심으로 확산된 앱 기능 챗봇 이전은 항공사, 공공·교육기관, 유통업계 등 분야를 망라하고 다각적으로 확대되는 추세다.

아시아나항공은 고객 안내 및 예약, 항공기 운항 환경 분석 등 기존 앱의 기능을 AI 챗봇 ‘아론’으로 이전했다.

대한항공 역시 메이크봇과 협업해 AI 챗봇 ‘대한이’를 구축하고 공식 출범을 앞뒀다. 앱이 수행했던 기능에 AI를 접목해 사용자 편의성을 극대화했다.

기존에는 지문인식 출퇴근기록기나 모바일 앱이 수행했던 근태관리 역시 챗봇으로 옮겨졌다. 메이크봇의 ‘근로노트’는 별도의 기기나 프로그램 설치 없이 간편하게 이용할 수 있는 근태관리 챗봇이다.

근로자는 지정된 근무지에서 AI 챗봇과 일상 언어로 채팅하듯 출퇴근을 입력한다. 사용자 GPS를 인식하기 때문에 정확한 출퇴근 현황 및 근로시간 측정이 가능하다. 가격 또한 시중 근태관리(앱) 사용료의 절반 이하 가격으로 경제적이다.

메이크봇 김지웅 대표는 “카카오톡은 이미 4300만여 명이 월간 226억 분을 사용하는 플랫폼이기 때문에 이를 기반한 챗봇은 별도 앱 설치 없이도 앱보다 편리한 기능을 제공한다. 또한 챗봇은 AI를 접목한 자연어 인터페이스를 활용한 혁신 기능을 제공할 수 있다”며 “이에 많은 기업들이 이미 자체 앱을 운영하면서도 앱의 한계와 결점을 보완할 챗봇의 필요성을 절감하고 있다”고 강조했다.

그는 이어 “실제 챗봇을 도입한 기업은 자체 앱과 챗봇을 동시에 운영하면서 이용 빈도를 비교, 과반수 이상의 고객이 앱보다 챗봇 이용을 선호한다는 사실을 확인했다”며 “올해까지는 대다수 기업이 자체 앱과 챗봇을 동시에 운영하고, 이후에는 앱 서비스를 중단하고 완전히 챗봇으로 이전하는 기업이 증가할 것”이라고 내다봤다.

한편, 메이크봇은 앞서 다수 금융사, 항공사, 유통사, 교육·공공기관, 병원 등에 AI 챗봇을 구축했다. 이를 통해 기존 앱의 기능을 카카오톡 기반 챗봇으로 이전하며 업계를 선도하고 있다.

https://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=102&oid=008&aid=0004349545

[메이크봇, 저축은행권 다채널 챗봇 운영, ‘최소 4개 메신저 지원’]

금융업계 인공지능(AI) 기반 챗봇(Chatbot) 도입이 확대되고 있다.

비대면 금융거래 서비스를 선호하는 고객이 증가하면서 업계는 디지털금융 혁신을 도모하는 추세다. 그중에서도 챗봇 기술의 진보가 단연 눈부시다.

특히 AI 챗봇 전문기업 ㈜메이크봇은 소비자 편의성을 높이고자 다양한 플랫폼에서 이용 가능한 다채널(멀티채널) 챗봇을 선보였다. 시중에 상용화된 메신저 종류는 많아도 챗봇을 지원하는 채널은 한정적이라는 이유에서다.

현재 모바일 메신저는 기본적인 의사소통에서 벗어나 금융, 검색, 쇼핑, 일정 예약 등 다양한 분야에 활용되고 있다. 이와 함께 종류도 △카카오톡 △네이버톡톡 △페이스북메시지 △웹 채팅 등으로 다각화됐다.

또한 스마트폰 이용자의 주된 모바일 사용처는 메신저뿐만 아니라 사회관계망서비스(SNS), 검색엔진을 통한 웹 서핑 등으로 다양하다.

하지만 금융권 챗봇 대부분이 1~2개 메신저 채널에만 국한된 형태로 운영되고 있다.

이에 메이크봇은 다양한 플랫폼에서 접근 가능한 다채널 챗봇 서비스를 고안했다.

앞서 메이크봇 챗봇을 도입한 웰컴저축은행 ‘웰컴봇’은 △카카오톡 △네이버톡톡 △페이스북메시지 △SMS 등으로 운영된다. 이는 금융권 최다 채널 수며, 많아야 2개 채널만 운영하는 타 금융사 챗봇 대비 2배 이상 많은 수다.

또한 메이크봇 챗봇이 구축한 유진저축은행 ‘유행봇’은 저축은행업계 최초로 ‘카카오 아이 오픈빌더’를 도입해 카카오톡 웹과 모바일 앱 모든 환경에서 사용 가능하다. 즉, 카카오 웹 및 앱, 페이스북, 네이버톡톡 등 다수 채널에서 접속하는 고객을 응대하고 업무를 처리한다.

신한저축은행 역시 메이크봇과 손잡고 카카오 아이 오픈빌더 기반 다채널 챗봇을 구축하고 있다.

다채널 챗봇은 기업과 고객 간 접점을 확대해 소통창구를 확장, 편의성을 높이고 있다. 이용자가 주로 이용하는 플랫폼에서 이탈하지 않고 챗봇을 접할 수 있다. 이런 진입 경로 확대는 챗봇 접속률과 재방문율, 고객 만족도를 동시에 높인다.

아울러 메이크봇 챗봇은 기계학습(머신러닝) AI 기술력을 바탕으로 제작돼 24시간 무인운영이 가능하다. 저축은행에 특화된 수백 개 이상 인텐트(intent·질문 의도)와 빅데이터를 머신러닝 기반 알고리즘이 학습해 사람보다 빠르고 정확한 답변을 내놓는다. 단순 룰베이스(Rule-based) 방식으로 상담원 연결을 돕는 수준의 타 금융사 챗봇과는 차별화된 기술력을 보유했다.

또한 메이크봇은 실시간 한도조회 및 ’30초’ 대출신청 기능을 구현해 기업 업무효율성과 고객 편의성을 동시에 높이는 등 챗봇의 효용성을 입증했다.

메이크봇 김지웅 대표는 “메이크봇은 국내 금융권 중 가장 많은 채널에서 이용 가능한 챗봇을 구축했다”며 “앞으로도 다양한 고객사에 다채널 챗봇을 지원, 이용자 접근성을 높인 서비스를 선보일 것”이라고 설명했다.

한편, 메이크봇 금융특화 챗봇은 증명서 발급, 계좌 조회, 고객 정보 변경 등 고도화된 개인 금융서비스 선보인다. 향후 고객 직업 및 소득수준 특성에 맞는 금융상품 추천 등 고객맞춤형 비대면 서비스도 구현할 예정이다.

https://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=102&oid=008&aid=0004310702