KMA 한국능률협회 2020 AI 챗봇 트렌드 분석

KMA한국능률협회 디지털혁신센터가 주최하는 ‘AI챗봇 트렌드 분석 세미나’가 지난 2월 6일 서울 강남구 스파크플러스 선릉3호점에서 기업 인사담당자 등이 참석한 가운데 개최됐다. 김지웅 메이크봇 대표가 연사로 나서 실제 사례로 보는 AI 챗봇의 활용 현황 및 전망에 대해 알기 쉽게 다룬 이번 세미나의 내용을 지면에 담아본다.

왜 챗봇이 각광 받나?

디지털 트랜스포메이션은 고객, 직원, 프로세스, 제품 전반의 모든 것을 변화시키고 있다. 어떠한 문제를 해결하고 비즈니스 목표를 달성하려고 할 때 디지털 기술은 이를 돕는 훌륭한 조력자로 자리하고 있다. 하지만 반대로 디지털 트랜스포메이션이 가져온 도전들도 있다. 대다수 기업들이 디지털 트랜스포메이션을 위해 앱과 모바일 사이트를 도입한 상태인데 앱, 모바일 디자인이 별로이거나, 이용하기 불편한 구조 때문에 혼란을 겪는 등 불만족스러운 고객경험을 하게 될 경우 디지털 기술이 오히려 고객을 떠나게 하는 결정적인 요인이 될 수 있다.

이 가운데 사람들은 점점 더 개인화된 경험을 중시하고 어떤 질문이나 문제에 대한 신속한 대응을 기대하며, 비대면 서비스에 대한 높은 선호도를 보이고 있다. 이 때문에 최근 ‘AI 챗봇’이 주목받고 있다. 챗봇은 ▲새로운 앱 ▲개인화를 구현하는 최적의 서비스 채널 ▲높은 참여율과 도달율, 지속적인 관계 형성 ▲Consistent Omni-Channel 서비스 구현(웹/앱/AI스피커) ▲언어라는 가장 쉬운 UX 사용이라는 장점을 기반으로, 성공적인 디지털 트랜스포메이션과 고객경험 선사를 위한 새로운 기회로 각광받고 있다.

가트너는 앞으로 20%의 브랜드가 모바일 앱을 포기하고, 올해 말까지 25%의 고객 서비스가 챗봇으로 대체될 것이며, 오는 2021년까지 50% 이상의 기업들이 매년 앱보다 챗봇에 더 많은 예산을 사용할 것이라고 예측하기도 했다.

그렇다면 올해 우리나라 챗봇 트렌드는 어떠할까? 우선 사내 챗봇, 업무지원용 챗봇 등 특화 챗봇이 확산되고 있으며, 소비자의 일상에서 사용되는 챗봇 서비스도 점차 늘어나는 추세다. 기존의 앱을 대체하는 챗봇이 증가하고 있으며, 자연스럽게 챗봇 이용자 수도 빠르게 증가하고 있다. 메이크봇에서 조사한 ‘2019 챗봇 트렌드리포트’에 따르면 지난해 기준 전년대비 31.3%가 증가했을 정도로 이용자 수 성장세가 도드라진다.

챗봇을 통한 업무자동화 사례는?

지난해 기준 국내에서 가장 활발하게 챗봇을 도입 중인 산업 섹터는 금융, 고객센터/서비스, 마케팅/브랜딩, 리테일/e커머스, 공공기관, 사내 챗봇, 헬스케어, 항공/여행 분야 등이다. 이들 분야를 선두로 다양한 산업 분야에서 이미 챗봇을 도입한 업무자동화에 나선 상태다.

롯데칠성음료의 경우 ‘전국 점주-사업자용’ 챗봇 주문 서비스를 구축해 점주들이 간단하게 제품을 발주할 수 있도록 돕고 있다. 뿐만 아니라 사내 헬프데스크도 챗봇으로 구축했다. 메신저로 친구와 대화하듯이 일상 언어를 사용해 인사, 총무, 교육, 전산 등 문의사항을 시간 및 장소에 구애받지 않고 실시간으로 답변 받을 수 있도록 했다.

또한 카카오T는 고객서비스에 챗봇을 접목시켰다. 2500만 명이 사용하는 카카오T앱 서비스의 택시, 대리, 블랙, 주차, 바이크 고객센터를 구축해 국내 최초로 앱 연동 개인화 챗봇을 도입했다.

대한항공은 ‘카카오 싱크’를 기반으로 기존의 앱을 대체하는 수준의 카카오톡 기반 챗봇을 구축했으며, 웰컴저축은행은 ATM 연동 챗봇 비대면 금융서비스를 고객들에게 제공하고 있다.

어떻게 성공적으로 챗봇을 도입할까?

디지털 트랜스포메이션을 할 때 가장 중요한 것은 기술이 아니라 비즈니스 목표이다. 어떤 비즈니스 목표를 달성하고, 어떤 문제를 해결하려는 것인지를 정한 후에 어떤 기술을 도입할 지를 생각해야 비로소 성공적인 디지털 포메이션을 이뤄낼 수 있다. 챗봇을 도입할 때도 마찬가지이다. 고객이 강하게 해결을 원하는 문제인지, 챗봇으로 해결하기 적합한 문제인지를 우선적으로 판단해야 한다.

예를 들어 대화형 챗봇을 도입하는 목적과 목표에 대해 생각한다면 ▲고객(고객이 해결하고자 하는 문제는) ▲적절한 콘텐츠(고객의 목적을 해결하고자 필요한 콘텐츠는 무엇인가) ▲네비게이션(고객이 어떻게 상호작용하고 정보를 탐색할 것인가) ▲비즈니스와의 핏Fit(대화형 인터페이스가 비즈니스에 어떻게 적합하게 결합될 것인가) ▲러닝Learning(챗봇을 어떻게 지속적으로 학습시키고 개선할 것인가)에 대한 부분을 고려한 후 기술, 시간이나 예산과 관련된 자원, 채널/도구 등을 파악해야 한다는 것이다.

또한 챗봇 도입 효과를 극대화하기 위해 각각의 플랫폼, 채널별 전술을 통합해 하나의 챗봇을 카카오톡, 네이버톡톡, 페이스북, SMS, 음성검색 등 멀티 채널에서 활용할 수 있도록 해 챗봇 이용 채널은 고객들이 선택할 수 있도록 하는 것도 성공적인 챗봇 도입 방안이 될 수 있다.

더불어 개인정보 보호 조치와 같은 제도적인 부분도 충분히 고려해야 한다. 자칫 잘못하면 정보통신망법 위반의 소지가 있기 때문이다. 챗봇 상담시 수집하는 개인정보에 대한 암호화 조치, 개인정보에 대한 접근통제 정책 수립, 업무별로 구체적인 챗봇 정보 관련 보존기한을 정해 해당 기한 경과시 지체 없이 파기, 챗봇 도입 설계 시점부터 개인정보 열람-정정-삭제 기능을 마련해 정보 주체의 권리를 보장하는 등의 노력이 필요하다.

한편 KMA한국능률협회 디지털혁신센터는 매월 다양한 분야의 디지털 트랜스포메이션과 관련된 세미나 및 교육을 진행하고 있다. 3월에도 ▲초시대 5G로 변화할 서비스 동향 및 사례 분석 ▲데이터3법으로 변화할 산업별 전망 및 비즈니스 전략 ▲코딩 없이 배우는 데이터 분석 끝내기 ▲2020 빅데이터 기반 스마트팩토리 트렌드 분석 등 다채로운 강연을 진행할 예정이다.

이현아 HR Insight 기자

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