메이크봇, 대한항공-대한이 영어 챗봇 상담 서비스 운영 개시

‘대한이’ 챗봇 상담 서비스는 인공지능(AI) 기반 프로그램으로 고객들이 쉽게 접근할 수 있는 모바일 환경에서 항공여행 계획 단계부터 탑승할 때까지 언제 어디서든 소통하고 해결할 수 있도록 개발되었다.

대한항공은 지난 3월 한국어 챗봇 상담 서비스 운영을 개시했으며 영어권 고객들을 위한 프로그램 개발을 지속해왔다. 특히, 전 세계 수 많은 사용자를 보유한 페이스북 메신저로 서비스를 확장하여 고객들의 사용자 경험과 편의성을 높였다.

고객이 페이스북 메신저, 또는 카카오톡 대화창에 간단한 단어나 문장으로 질문하면 챗봇이 자동으로 즉시 답을 하거나 해당 단어가 포함된 예상 질문 리스트를 제공하여 고객이 원하는 답을 찾을 수 있도록 돕는다. 복잡한 질문의 경우 온라인 전문 상담 직원 연결을 통한 1:1 채팅 상담을 받을 수 있다.

‘대한이’ 챗봇 상담 서비스는 2008년부터 시작된 대한항공 홈페이지 채팅 서비스를 통해 누적된 고객들의 질문 데이터를 분석하여 챗봇의 응답에 참고하였고 축적된 데이터베이스를 바탕으로 항공권 예약과 마일리지 조회, 모바일 체크인 등 다양한 서비스와 개인화된 경험을 제공한다.

현재 대한항공은 미래사업 환경에 대비해 디지털 혁신에 많은 노력을 기울이고 있다. 대한항공은 지난해 오픈한 클라우드 커맨드센터를 통해 모든 데이터와 시스템을 클라우드로 전환하는 작업을 안정적으로 진행하고 있다.

이를 통해 인공지능(AI), 머신러닝, 빅데이터 분석, 사물인터넷(IoT) 등의 기술을 항공 산업에 접목할 수 있는 환경을 구성하고 있다. 대한항공은 변화된 디지털 혁신 기업문화를 바탕으로 고객과의 커뮤니케이션을 더욱 강화하고 한층 더 세분화된 고객 맞춤형 서비스를 제공할 예정이다.