[핀테크 2018] 의사소통 85% AI화…‘챗봇’ 역할 커진다

<대한금융신문 강신애 기자> 금융회사와 고객 간 비대면 거래가 늘어나며, ‘챗봇’의 역할이 커질 전망이다.

대한금융신문은 13일 오후 2시 서울 을지로 페럼타워 3층에서 ‘[핀테크 2018] 대한민국 디지털금융의 도전과 과제’ 포럼을 개최했다.

이날 두 번째 세션인 ‘금융클라우드(챗봇)의 실무적 이슈 분석’에서 메이크봇 김지웅 대표는 “고객의 성향 변화로 디지털금융서비스 확대는 금융사의 생존 문제가 됐다”라며 “디지털금융서비스의 성공적 정착을 위해선 고객에게 유용성, 쉬운 사용성, 만족성을 충족시킬 수 있어야 하는데, 그 역할을 할 수 있는 것이 바로 챗봇”이라고 말했다.

이는 최근 고객들이 비대면을 선호하게 된데 따른 자연스러운 수순이다.

지난 2010년만 해도 금융서비스를 이용하는데 지점을 이용하는 고객은 40.5%로 절반 가까이를 차지했으나 2020년에는 모바일을 이용하는 고객이 72.2%에 달할 것으로 예상된다.

IBM은 2020년 고객과 회사 간 커뮤니케이션의 85%가 인공지능(AI)화 될 것으로 전망했다.

김 대표는 “챗봇이 활성화 되면 보험세일즈, 금융서비스, 고객센터 운영 등 금융사가 지출해야하는 비용이 크게 줄어들 것”이라며 “특히 일반적 마케팅보다 20% 이상 높은 참여를 이끌어 낼 수 있어 비용 대비 효과도 좋다”고 말했다.

하지만 아직까지 국내 금융업계에 챗봇 서비스가 활성화 되지는 않은 상황이다.

국내 금융권의 챗봇 도입비율을 살펴보면 카드업계가 37.5%, 보험업계 18.1%, 은행업계 10.5%, 증권업계 5.4%, 저축은행 3.7% 순으로 낮다.

김 대표는 “내년에 카카오톡이 본격적으로 챗봇 플랫폼을 활성화하며, 챗봇 이코노미는 점차 커질 것으로 예상된다”라며 “성공적인 챗봇을 마련하는게 향후 디지털금융 서비스 시대에서의 승패를 결정할 것”이라고 말했다.

< 저작권자 © 대한금융신문 무단전재 및 재배포금지 >

출처 : http://www.kbanker.co.kr/news/articleView.html?idxno=75176